J’ai reçu la semaine dernière une question fort intéressante de la part d’un lecteur :
« Est-ce qu’un de vos billets pourrait m’expliquer pourquoi ça prend toujours au moins 30 minutes pour préparer ma prescription d’un paquet de pilules pour les allergies et d’un pulvérisateur nasal alors qu’il y a au moins 5 personnes derrière le comptoir et personne d’autre que moi qui attend? Ça me rendrait vraiment heureux… »
– P.F., Montréal, QC, Canada
Cette question revient souvent! Comment justifier une attente en pharmacie de 30, 60, 90 minutes ou plus, uniquement pour compter quelques malheureuses pilules?
Je pourrais y répondre en soulevant plusieurs facteurs, par exemple l’ordre de priorité dans le service des clients, la complexité des tâches techniques, l’omniprésence du téléphone qui sonne, le réchauffement planétaire, le déclin de l’empire américain, etc.
Mais fidèle à mes habitudes, je préfère pondre un infographique pour illustrer le tout, cette fois avec un petit bonus que j’appelle « l’expérience multisensorielle ».
* Note: Je ne peux malheureusement garantir que le MP3 utilisé pour l’expérience multisensorielle fonctionnera sur toutes les plate-formes.
VERSION POSTER POUR VOS SALLES D’ATTENTE !
Clique ici pour télécharger le PDF
OMG! Merci Olivier tu fais ma journée… d’une pharmacienne qui fait tout son possible pour que ce soit prêt pour hier mais qui est toujours pas assez rapide pour les clients… 😉
On a beau essayer, mais on ne sera jamais assez rapides…
Quand j’étais jeune, ma mère avait une expression qui résumait bien cela: « On ne peut pas aller plus vite que la police »!!!
Merci Vicky!
Est ce qu une machine pour compter les comprimés, l elimination du fax et du telephone vous aiderez?
Je ne blâme pas les employés mais je crois que tout ces problématiques ont des solutions et que cette situation pourrait être améliorée , je pense que les dirigeants des grandes pharmacies là où bien souvent le temps de service et d’attente est incroyable ont bien plus à cœur de faire de $ que la satisfaction de leur clientèle et du bien Être de leur employés comme ils le disent, ils ne connaissent donc pas l’organisation Du travail!!! Je trouve cela offusquant en tant que client de payer pour un service aussi médiocre, ces situations rendent aussi les employés stressés et irritables avec les clients ! Comme si on nous disait que notre temps à nous ne vaut rien!
J’aimerais tant que vous passiez une journée au laboratoire… Il existe un système pour que ça roule mieux et par chance… Venez nous dire quoi faire après votre journée au labo ….
D’où l’importance d’appeler son pharmacien d’avance et lui demander de préparer notre prescription. En général on le sait que nos »pilules » sont dues ! Alors c’est facile d’appeler le matin et passer chercher plus tard en après midi…
Oui, c’est la meilleure option!
Je dois dire, par contre, qu’il arrive assez fréquemment que les gens doivent attendre au comptoir MÊME si leur commande est déjà prête. Par exemple, si nous sommes en train de régler un problème urgent dans un dossier, on ne peut pas constamment tout arrêter pour aller faire payer, et ce, même si je suis toujours heureux de faire la caisse (j’aime ça appuyer sur des boutons… ».
À bientôt Geneviève!
Malheureusement à la pharmacie ou je vais, malgré le gait que je commade par internet mes médoc sont prêts mais personne pour servir! Ou trop de monde qui commande par internet et téléphone ? pas assez de mon pour que sa sorte! On attend encore!
Excellent! Ça décrit tellement bien nos journées de travail. J’ajouterais que quand la charge de travail est aussi importante, les risques d’erreur sont d’autant plus important d’où la nécessité de prendre le temps de bien vérifier les médicaments qui sont remis. Les pharmacies offrent des services de préparation des médicaments à l’avance, soit par téléphone ou par internet… bien sûr en laissant au personnel un délai de quelques heures.
Allo Stéphanie!
Tu apportes un point super important: les erreurs! Les pharmacies roulent tellement vite maintenant que le risque d’erreur est multiplié de façon exponentielle, autant pour les nouvelles ordonnances que les renouvellements.
Les gens me disent parfois: « T’as pas besoin de vérifier mes pilules autant, je les connais ». C’est peut-être vrai pour certains, mais aussi complètement faux pour la majorité des clients que je rencontre. La plupart savent à peine le nom de leurs médicaments, sans mentionner la raison de leur utilisation qui relève du mystère le plus total.
Prendre le temps de vérifier, de se revérifier et parfois de se re-revérifier, ça fait partie du travail et c’est dans l’intérêt des clients!
Merci pour ton commentaire!
True Story! C’est vraiment ce que j’aimerais que les patients impatients puissent comprendre…ce qui ce passe réellement à l’arrière, dans l’officine… 🙂 Merci de le décrire si bien!
Haha, merci beaucoup Diane!
Si t’es pas content de ta job, t’as juste à changer au lieu de te plaindre.
Enfin, quelqu’un qui m’envoie promener!!! J’avais cessé d’espérer que ça allait arriver.
En passant Jacques, j’adore mon travail et je n’ai jamais prétendu le contraire. Par contre, je déteste avoir affaire avec des imbéciles dans ton genre.
Si t’es pas content de ses articles, t’as juste à changer de blog Jacques.
Quand on ne connaissant rien en pharmacologie c est toujours facile davoir un judgement hatif
Très juste!
bull shit!!! PJC donnes des consigne de ralentir au labo pour que les gens achète impulsivement!!
Mmm en toute honnêteté je ne crois pas du tout à cette affirmation, et ce, même si je ne suis pas un habitué de Jean Coutu.
Tous les laboratoires de pharmacie que je connais passent une grande partie de leur temps en mode SURVIE. Sérieusement, le personnel n’en a rien à foutre que les clients magasinent ou non.
un copain est comptable dans une succursale et c,est bel et bien une consigne. je ne fréquente plus PJC d’aiilleurs.
Encore une fois, je n’y crois tout simplement pas, désolé. D’ailleurs, qu’est-ce que ton copain comptable connaît au fonctionnement d’un laboratoire de pharmacie?
Je travaille dans un pjc… et il ny a aucune consigne … c’est plutôt le contraire… nous avons des consignes pour respecter un délai maximum.
Mes collègues et moi-même devons être les seuls au Québec à ne pas connaître cette consigne PJC et vouloir donner le meilleur service à nos patients alors…
J’ai travaillé dans plus de 150 pharmacies différentes dans ma carrière (dont plusieurs Jean-Coutu) et je peux vous affirmer que ce que vous avancez n’est vraiment pas la norme!!! Olivier, tu oublies toutes les tâches connexes que nous devons assumer: les fameuses assurances, les 210645406540 profils de patients ou de represcriptions à faxer, l’informatique qui bog, les codes RAMQ et les NSP oubliès, les demandes d’autorisation….ça fini pu de finir! Je ne veux pas être alarmiste, mais rien de tout ça va s’améliorer avec la venue de la loi 41. La population se fait déjà des attentes démesurées face aux services que nous pourrons offrir…Je passe déjà plusieurs minutes par jour à expliquer aux patients que la pharmacie ne sera pas une urgence et qu’aucune chirurgie ne sera possible…incroyable!
Salut Daniel,
Merci pour ton commentaire! En effet, je suis allé à l’essentiel, mais il y a une tonne d’autres raisons qui peuvent occasionner des délais. Les assurances qui ne fonctionnent pas sont un parfait exemple et nous font perdre un temps fou, même si elles n’ont rien à voir avec notre travail en tant que tel.
En ce qui concerne la loi 41, je suis bien content de ce qu’elle apporte à la profession en principe, mais je suis toujours perplexe puisque je ne vois pas comment je pourrai intégrer des consultations dans des journées déjà débordées… j’ai bien hâte de voir!
A+
Olivier
Ah! Je ne savais pas que cette loi compliquerait autant les pharmaciens. On se fait tellement dire (et on subit) à quel point les hôpitaux et les cliniques sont débordés, temps d’attentes de fou et tout… Mais il est vrai qu’on n’entend pas autant parler des pharmaciens. Pour ma part, je ne suis peut-être juste pas assez chialeuse ;), mais j’ai toujours apprécié la vitesse et la qualité de service à ma pharmacie, même si ça prend 30 minutes avant d’avoir mes médicaments! Bon, à partir de maintenant je vais me forcer, promis! 😉 Et en passant, ma pharmacie est un Jean-Coutu et l’équipe est toujours sympathique et professionnelle avec moi (quoi que je n’y vais pas souvent, j’ai la chance d’être très rarement malade 🙂
Je vous lève mon chapeau pharmaciens (médecins, infirmières et autres professionnels de la santé aussi), mais comment faites-vous pour aimer votre travail avec tout ça? 8 heures sans manger ni aller à la toilette!!!! Je n’y arriverais pas!
Et j’adore le plan de ce que l’on voit, ça ressemble vraiment à ça de l’extérieur du premier coup d’oeil ;P
Olivier, où trouves-tu l’énergie de faire toutes tes BD alors? Continue, on aime ça 🙂
Oh et j’oubliais, toi tu restes zen quand les autres sont fâché lorsque le client se plaint que une demi-heure c’est long pour compter 30 pilules! Un vrai délice 🙂
Allo Christine!
Malgré le chaos des laboratoires, le haut niveau de stress et les horaires peu flexibles, la très grand majorité des pharmacien(ne)s adorent leur travail! De mon expérience, c’est exactement la même chose pour tous les professionnels de la santé. Les infirmière, par exemple, ont possiblement les pires conditions de travail mais demeurent passionnées. Moi, ça m’inspire!
Quand des clients s’impatientent ou se fâchent, la meilleure chose à faire est de rester hyper zen. Non seulement ça t’évite de pogner les nerfs toi-même, mais en plus ça les énerve encore plus et ils finissent par se couvrir de ridicule!
Merci pour ton commentaire et A+!
Olivier
J’ai personnellement travaillé dans 3 PJC différentes et j’ai 3 amis qui travaille dans 3 autres PJC et je n’ai jamais entendu de consigne pareil. Si ça s’avère à être vrai (ce que ton ami te dit), alors c’est probablement la seule PJC qui le fait.
Le camelot de mon voisin connait quelqu’un qui est le frère d’une dame qui a déjà magasiné chez PJC lorsque le patron était là et il (le patron) aurait dit aux employés de feinter une déficience intellectuelle pour maximiser le temps d’attente partout dans le magasin et obliger les clients à rester plus longtemps pour qu’ils achètent plus. Je vous comprends, moi aussi je les boycotte depuis ces révélations scandaleuses. C’est pas tout, l’autre jour, un gars qui passait dans ma rue m’a regardé de travers et, sans qu’il n’ait eu besoin de parler, j’ai tout compris : Pharmaprix est pas mieux. Mes sources sont fiables.
Je connais un propriétaire de pharmacie (je vais taire l’affiliation) qui demande à ses employés de porter des costumes de gorille toute la journée. Lorsqu’il y a beaucoup de clients, il dévoile un écriteau qui dit « DÉSOLÉ POUR L’ATTENTE: NOUS EFFECTUONS UNE ÉTUDE SUBVENTIONNÉE PAR LE GOUVERNEMENT SUR LE COMPORTEMENT DES PRIMATES EN PHARMACIE ».
Je suis seulement partiellement en accord avec cette approche, car il doit faire très chaud dans de tels costumes.
Évidament C’est l’ami d’un ami de la voisine du frère du cousin de la fesse gauche du facteur de son chum qui en entendu parler. C’est tellement fiable.
Je ne peux pas croire que vous puissiez véhiculer ce genre de fausses informations sans vous en sentier honteux et surtout sans en avoir la preuve!
Je suis technicienne de laboratoire chez Jean-Coutu et je n’ai JAMAIS entnedu une chose pareil! Au contraire, les pharmacies Jean-Coutu sont extrêmement focussées sur le service à la clientèle! C’est l’objectif #1 de cette bannière!
Dans un laboratoire, le service client, la politesse, l’aide, l’écoute et la rapidité sont les objectifs premiers!
Tous les laboratoires PJC fonctionnent de la même façon, c’est une compagnie experte engagée par le groupe Jean-Coutu qui dictent la façon de faire aux employés dans le but du meilleur fonctionnement possible!
Chaque cas fonctionne par paniers de couleurs, chaque information fonctionne par trombonnes et cartons de couleurs, le tout est fait comme dans une chaîne de montage!
Donc impossible de ralentir!!!!
Ce doit être fait avec rapidité et n’oubliez-pas que nous ne servons pas des hot-dogs mais des médicaments! Lorsqu’il y a une erreur, les clients IMPATIENTS (qui trouvent que c’est long) sont toujours les premiers à hurler à la faute professionnelle!!
Lorsque vous voyez des technicien(ne)s qui ne font plus rien, c’est parce que leurs tâches sont finies et qu’il reste au PHARMACIEN(NE) à finir les vérifications, choses que les technicien(ne)s n’ont PAS LE DROIT de faire! Tout ce qui sort d’un lab doit être VÉRIFIER par un(e) pharmacien(ne)! Si le pharmacien est dans le jus avec des conseils, LA LIGNE BLOQUE à son poste et vous DEVEZ attendre! Ce sont des HUMAINS qui n’ont AUCUNE PAUSE pour encore mieux vous servir alors soyez donc compatissants!
De plus, les comptables travaillent dans un bureau et n’ont AUCUN lien avec les laboratoires! La comptable de ma PJC ne sait pas du tout comment fonctionne le laboratoire et à bien d’autre chose à faire!
Mauvais service à la clientèle = perte de clients = perte de revenus!
Alors POURQUOI une bannière donnerait ce genre de consigne ridicule!? Réfléchissez!
umm, je me souviens pas avoir eu l’ordre de me pogner le beigne devant mon poste de travail…désolé
trop vrai
Seule petite question: qui est-ce qui décide du nombre d’employés sur le plancher? C’est certains que les employés du laboratoire font leur gros possible et qu’ils ont beaucoup de tâches, mais pourquoi ne pas en engager plus pour fournir à toutes les tâches? Peut-être est-ce là que se trouve la consigne de laisser les gens attendre pour qu’ils passent leur temps à magasiner dans la pharmacie…
La personne qui décide cela est le/la propriétaire de la pharmacie, donc un/une pharmacien(ne).
On pourrait être porté à croire qu’ils utilisent moins d’employés que nécessaire… mais la vérité est que la majorité des pharmacies sont incapables d’engager du nouveau personnel! Les assistant(e)s techniques qualifiés sont rares et les différentes pharmacies se les arrachent. De plus, leurs conditions de travail et salariales ne sont pas ce qu’il y a de mieux, du moins pas en ce moment.
J’espère que la situation va changer éventuellement… On a autant besoin de pharmacien(ne)s que de personnel technique compétent.
Merci pour la bonne question!
P.S. Devenir assistant(e) technique en pharmacie (ATP) est une carrière qui a énormément d’avenir à mon avis!!!
Juste une petite question, si les conditions salariales des techniciens sont si mauvaises, et que les proprio sont des pharmaciens, il me semble qu’il pourrait facilement régler ce problème (payer plus) et donc avoir plus de personnel compétent, et ainsi être moins dans le jus et donc offrir un meilleur service??
Réflexion 100% logique et je suis tout à fait d’accord! Il faut dire, cependant, que simplement TROUVER du personnel compétent est souvent un défi.
De gros changements vont devoir se produire dans les 2-3 prochaines années, car avec les nouvelles responsabilités des pharmaciens au Québec (loi 41), le personnel technique sera plus sollicité que jamais et devra effectuer de nouvelles tâches autrefois réservées au pharmacien. Le personnel devra être davantage qualifié, donc logiquement avoir de meilleures conditions.
Merci pour l’excellente question Charles!
Je suis pharmacienne chez Jean-Coutu et je peux vous dire que c’est absolument, 100% faux. Si on pouvait travailler ne serait-ce qu’un peu plus rapidement, on le ferait.
haha ce n’est tellement pas vrai! J’ai eu des prescription à deux jean coutu différents à date et ça n’a jamais pris plus de 5 minutes d’attente (d’ailleurs je ne sais pas à quelle heure les gens font la visite des pharmacie, mais le brunet ou je suis déjà allée non plus n’avait jamais d’attente…)
Pas du tout ! Je ne sais pas où vous avez pris cette information mais mon conjoint travaille chez jean coutu. C’est long pcq c’est une grosse chaîne et ils ont beaucoup de clients et souvent de nombreuse nouvelle prescriptions. Chez jean coutu ils courent tjrs pàrtout ! Mon conjoint adore so travail, mais quand je vais dans la journee ou même le chercher le soir, il fini tjrs plus tard car il n’a pas le temps de tout faire tellement il y a du monde et ce peut importe la journee. La bas il n’a pas le temps de me parler 10 sec au téléphone, il travaillais dans une autre pharmacie avant et oui je pouvais lui parler 1-2 minutes pour lui dire que j’allais venir le chercher ou pas ou pour lui dire quelques chose d’important, chez Jean coutu pas le temps, sa ne dérougissais pas . Même que parfois sont oubliger de faire rentrer du monde pour ce mettre a jour dans leur papier pcq ils sont déborder alors non ils ne reçoivent pas d’ordre de ralentir ! Voyons pourquoi ils feraient sa, ils pourraient perdre bcp de client !
C’est complètement faux. Notre charge de travail est bien trop élévée pour qu’on puisse se permettre de perde notre temps.
Vraiment drôle.
Merci de l’explication! En général, ma pharmacie est super rapide et efficace(mais comme nous avons beaucoup de pharmacie pour ma ville, j’imagine que c’est « moins » pire et en plus j’habite dans un cartier étudiant! Mon ancienne pharmacie ressemblais plus a ce que tu viens de nous expliquer!
Certains laboratoires de pharmacies peuvent avoir l’air d’une scène de combat dans un Grandeur Nature: épique, chaotique et plutôt amusante à regarder!
Ai-je droit à des point boni pour avoir donné un exemple en lien avec ton propre blog? 😉
Haha! Je te donne un +2 à ta perception! Merci d’avoir fait un tour sur mon blog!
Vous n’avez qu’a donner vos prescriptions par téléphone le matin .Et vous allez les chercher au courant de la journée .Pas d’attente, pas de stress .
Joc.
En effet, c’est la meilleure option! Il faut toutefois laisser quelques heures pour la préparation, car les clients sur place seront toujours servis en priorité.
Merci pour ton commentaire!
Quand ce n’est pas un renouvellement, on ne peut pas le faire par téléphone, non?
Exact! Dans ce cas, on peut toujours laisser la nouvelle ordonnance et passer chercher les médicaments plus tard.
hahah trop fort!
Et sachez que d’être appellée en renfort pour aller faire la caisse au labo est franchement terrorisant hahaha
Oh je n’en ai aucun doute!!! Le labo peut avoir l’air d’une zone de guerre bien souvent…
Merci Aude!
Je voudrais savoir, si ce n’est pas que le fait de faire des sous ($) parce qu’il y a une demande, pourquoi «Mon Ami-Jean-Coutu» et autres tits-amis pharmaciens qui tiennent tant à coeur notre santé ont sur leurs tablettes une substance aussi toxique que les boules-à-mites à vendre; de surcroit elles sont accessibles à tout le monde même à ceux qui ne savent pas lire le mode d’emploi. À mon humble avis, ce poison souvent mal utilisé dans les maisons et voire même en contre-indication à l’extérieur (dans les potagers par exemple), devrait, comme cela l’est en Europe et en Chine, être banni. Il existe d’autres produits de remplacement plus écologiques et aussi abordables qui ont les mêmes vertus anti-mites et surtout à l’odeur plus agréable.
Je pense que votre blog est un beau forum pour faire de l’enseignement et de la prévention.
Allo Madeleine!
C’est vraiment une drôle de coïncidence que tu parles de boules à mittes, car j’ai justement eu cette discussion avec des lecteurs(trices) dans les commentaires de l’une de mes récentes bandes dessinées:
http://www.lepharmachien.com/souvenirs/
Voici ce que j’ai répondu à l’un d’entre eux:
« Eh oui, les boules à mittes sont toxiques… Elles sont constituées de dichlorobenzene, une substance qui s’accumule dans les tissus et ne s’élimine pas facilement. C’est aussi bon pour la santé que le camphre, utilisé abondamment par nos grands-parents! »
Je ne sais pas pourquoi les pharmacies en vendent; à vrai dire, je ne me souviens pas d’en avoir vu depuis longtemps. Mais comme je dis souvent: « Si les clients en demandent, les pharmacies l’offriront ». Les pharmacies veulent faire plaisir à leur clientèle, ce qui les amène à vendre toutes sortes de trucs inutiles et bizarres, par exemple les produits anti-toxines (http://www.lepharmachien.com/toxines/) et les bracelets en noisetier (http://www.lepharmachien.com/bracelet-en-noisetier/).
Merci beaucoup pour ton commentaire!
Trop bon … c’est TROP BON!!! C’est tellement ça qu’on vit le jeudi soir à 16h45 avec le rush de-l’heure-de-fin-du-bureau-vite-faut-que-j’aille-chercher-les-enfants-à-la-garderie-pis-le-souper-est-pas-fait-chu-pressé, les sorties d’hôpital faxée à 15h30 avec plein de « manques » dessus (parenthèse: y a tu déjà une sortie d’hôpital qui a été faxée dans le monde sans erreurs/oublis dessus???) (autre parenthèse: pis qu’y ont besoin du dispill au foyer pour le souper – qui est à 16h30…), le téléphone qui sonne, qui sonne… HAHAHA! Je ris aux larmes, ça doit être parce que je suis en vacances en ce moment… !
Ah, le fameux rush!!! En général, c’est à ce moment-là que tous les problèmes se pointent.
Je suis désormais persuadé qu’il y a dans les documents de sortie d’hôpital de l’information omise volontairement, juste pour tester si on est attentifs. Du moins, c’est ce que je me dis pour me motiver…
Pour ce qui est des dosettes/dispills, dont les changements sont toujours urgents, combien de fois je me suis retrouvé à devoir préparer la dose du souper et du coucher en vials (flacons) parce que je n’avais pas eu le temps de tout réviser, ré-réviser et re-ré-réviser?
Merci de partager tout ça avec moi Caroline!
Bien fait Olivier! Mise en scène très réaliste!!
En plus, depuis 3 ans dans notre CH, pour TOUT LES PATIENTS qui s’inscrivent à l’urgence, notre hôpital envoie une demande de « profil pharmaceutique » par fax aux pharmacies, ce qui veut dire, j’imagine, qu’il y a un pharmacien qui passe 100% du temps à répondre à des fax (puisqu’il s’inscrit 75 patients par jour). Une belle initiative des docteurs qui ont absolument besoin d’un beau profil à jour pour soigner un mal de gorge d’un patient qui a sa liste avec lui…
Salut Dominique!
Oui j’en connais des endroits comme ça! Préparer des profils gruge beaucoup de temps, mais en général ça s’intègre assez bien dans les activités quotidiennes. D’habitude, c’est un(e) assistant(e) technique qui prépare le profil au meilleur de sa connaissance, puis un pharmacien révise le tout et fait des annotations.
De plus, dans certaines pharmacies, les fax peuvent être envoyés directement à partir de l’ordinateur, sans passer par une copie papier. Ça c’est rapide!
À bientôt!
Olivier
Ça peut quand même valoir la peine de magasiner sa pharmacie… J’ai passé de 1 heure d’attente à 5 minutes en faisant transférer mon dossier d’un Jean-Coutu de taille moyenne où un seul pharmacien à la fois était en poste au petit Uniprix deux rues plus loins où il y a souvent deux pharmaciens! Je suis comblée.
C’est un marché très compétitif en effet! Les pharmacies tentent d’attirer la clientèle en proposant chacune un « nanane » différent, que ce soit un service plus rapide au laboratoire, une plus grande variété de cosmétiques ou davantage de produits ménagers.
Je trouve parfois cette compétition un peu superficielle, mais en autant qu’elle n’induit pas le client en erreur, fait de fausses promesses ou nuit aux soins pharmaceutiques, je n’y vois pas d’inconvénient! Après tout, c’est la saine compétition qui permet d’améliorer les services.
Merci pour ton commentaire Geneviève!
Guilty as charged! Merci pour l’explication, je serais plus indulgente à l’avenir!!!!
Haha, génial, j’ai fait avancer la cause!
Merci Joelle!!!
C’est fou mais vrai
Pour avoir déjà travaillé dans un laboratoire de pharmacie, vos réflexions sont vrais mais je rajouterai en commentaire à la personne qui vous a posez la question de faire comme moi, vous appelez ou envoyez par email (Pharmacie Jean Coutu entre autres) pour faire préparer vos médicaments à l’avance donc pas d’attentes.
En effet! À noter cependant qu’il faut laisser quelques heures pour la préparation, car les clients sur place seront toujours prioritaires aux commandes prises au téléphone ou en ligne!
Merci pour ton commentaire Diane!
En Alberta, tu dois te présenter en personne avec ta prescription et il y a normalement 30 minutes d’attente et allant jusqu’à 2 heures dépendant de l’achalandage du temps de la journée. Les médecins n’envoient pas de prescriptions pour leurs patients aux pharmacies par télécopieur ou internet. Moi je renouvelle mes prescriptions par Internet chez Shoppers Drug Mart c’est rapide et facile et je les ramasse le lendemain. Ils demandent 24 heures pour remplir la prescription.
Salut Pierre!
J’aime ce que j’entends!!! Je déteste recevoir des prescriptions par fax, même si c’est rapide. Aussi, demander 24 heures pour remplir une prescription… wow, j’adore!
Merci pour le partage de l’expérience albertaine!
Olivier
Tiens, je suis curieux.
Pourquoi détestez-vous recevoir des prescriptions par fax? J’en envoie beaucoup et, de mon point de vue, ça sauve du temps au patient (qui n’a pas à se déplacer pour aller chercher un bout de papier chez le médecin) et ça laisse le temps au pharmacien de la préparer avant que le patient se présente en succursale. Je croyais naïvement que tout le monde en sortait gagnant?
Salut Thomas!
On ne déteste pas recevoir des prescriptions par fax, c’est seulement qu’on en reçoit des tonnes (les médecins aussi d’ailleurs!!!), alors le fax est une source de travail continuel. Donc pas un problème du tout, mais simplement quelque chose qui bouffe beaucoup de temps pour les professionnels de la santé en général. Je crois néanmoins que la communication par fax est nécessaire et relativement efficace.
Aussi, c’est souvent par fax qu’on reçoit les « mauvaises surprises », c’est-à-dire les sorties d’hôpital, les changements de médications pour les patients en pilulier (dispills) et les résultats de laboratoire. Assez rapidement, on finit par associer le son du fax avec « le trouble arrive!!! ».
Merci pour la question!
Olivier
Ha ha ? en tant que cliente je rêve d’une pharmacie où je pourrais commander par internet on va dire 4h max à l’avanc Et de faire le ramassage commande à l’auto 🙂 🙂 ?
Pourquoi est ce que vous recevez des résultats de laboratoire ?
Merci pour cette excellente question!
Voici deux exemples:
1) Les pharmacien(ne)s ont maintenant la possibilité d’ajuster eux-mêmes les doses de warfarine, un anticoagulant. Pour ce faire, ils doivent recevoir par fax les résultats d’un test de laboratoire appelé INR qui mesure la coagulation sanguine. Certaines pharmacies peuvent aussi faire le test sur place.
2) Les patients recevant de la clozapine, un antipsychotique, doivent être suivis pour leur niveau de globules blancs. Les pharmacies reçoivent le résultat par fax afin de pouvoir cesser le traitement si le résultat est anormal.
Voilà! Il y a d’autres exemples mais ceux-ci sont les plus classiques. De plus, nous pourrons bientôt au Québec ajuster plusieurs autres traitements en fonction de tests de laboratoire, de même que prescrire ces derniers lorsqu’approprié.
À bientôt!
Moi je trouve qu’ils font vraiment leur possible et me donne un très bon service en dépit de tout. J’ai un pilulier et je prend du Embrel et il le commande rapidement. Mais j’ai trouvé tellement bon la vidéo çà résume très bien ce qui se passe au labo car j’ai travaillé pour les Pharmacies Jean Coutu dans les années 1980. J’ai rit en écoutant votre vidéo c’est bien de mettre un peu d’humour. Merci beaucoup j’ai bien aimé.
Merci beaucoup Line! As-tu écouté les deux séries de vidéos intitulés « Cauchemar en pharmacie »? Il y en a 4 au total. Voici le lien vers ma page de vidéos:
http://www.lepharmachien.com/videos/
J’aime beaucoup ton blogue Olivier. Étant moi même un pharmacien propriétaire avec un sens de l’humour assez particulier, j’adore ce que tu fait. Continue cette excellente et humoristique vulgarisation de notre travail! 🙂
Tu devrais commencer a parler de la Loi 41 qui va rajouter une énorme surcharge de travail au pharmacien et son équipe. L’AQPP avance un chiffre de 40% plus de travail par jour! Imaginez le pharmacien qui travaille seul comme moi (seul pharmacien dans 100 km a la ronde) devoir faire des consultations, en plus du volume titanesque de prescriptions/renouvellements/conseils a faire chaque jour!
Je n’ai déjà pas une seule minute de libre pour manger mon diner, alors des consultations en plus!!! Étant le seul pharmacien ici, je porte aussi plusieurs chapeaux. En absence de vétérinaire et de dentiste, les patients se rabattent sur moi pour tout ce qui concernent leurs animaux et leurs rages de dents. Ce qui rallonge l’attente aussi… 🙂
Le 3 septembre, on va être inonder des questions sur cette Loi, alors peut-être un petit vidéo pour expliquer les »vrais choses » (puisque les médias vont encore nous foutre dans la chnoutte: »les pharmaciens pouvent prescrire yaou! »). 🙂
En passant, la ou je pratique en région, les gens reviennent 2-3 heures plus tard. Très peu de »cer don ben long! » ici. 🙂
Bonjour Alain!
Tu peux être 100% certain que je vais parler de la loi 41 sous peu! C’est dans mes plans depuis longtemps, mais j’attends le « bon moment », c’est à dire juste avant son entrée en vigueur, pour que ça reste frais dans les esprits. Il y a de bonnes chances pour que ce soit en vidéo!
D’ailleurs, pour tous ceux qui se demandent ce qu’est la loi 41: http://www.opq.org/fr-CA/grand-public/nouvelles-activites-des-pharmaciens/
Pour le moment, je ne vois pas moi non plus comment intégrer toutes ces nouvelles tâches dans des journées de fou… À court terme, je pense que la loi 41 va avant tout légitimer des choses que nous faisions déjà, en particulier dépanner les clients lorsque leurs renouvellements sont épuisés.
Merci beaucoup pour les bons mots et à bientôt!
Olivier
Merci! Super résumé! Je ris encore! En passant, je suis pharmacienne au PJC….et NON, on n’a pas de consigne de ralentir pour que les clients magasine davantage!?!? Au contraire, on a plein de programmes à notre disposition pour améliorer le service à la clientèle. Ce n’est cependant pas la première fois que j’entends cette légende urbaine…je me demande d’où c’est parti?
Chose certaine, je suis vraiment content que toi (et tes collègues ci-dessus) aient pu briser ici ce mythe complètement absurde!
Je suis très heureuse de pouvoir mieux comprendre pourquoi s’était si long avoir ma boite de gravol lol 🙂 bonne continuité et je serais plus indulgente la prochaine fois!
Super, merci beaucoup Alice!
Merci pour cet article! Je n’ai pas tout compris surtout qu’ici en France je n’ai jamais beaucoup attendu à la pharmacie. Le pharmacien ne compte pas les pilules il te file une boite de 30 comprimés alors que t’en as besoin que de 20 et les 10 restants resteront dans ton armoire de salle de bain jusqu’à ce qu’ils soient périmés et que tu aies le courage de les rapporter à la pharmacie. Ca a des bons et des mauvais côtés : ça fait du gâchis, tu payes des comprimés inutiles, mais tu peux profiter du reste de relaxants musculaires de ton mec si besoin, sans aller chez le médecin (oui du coup tu peux t’auto-médiquer n’importe comment! Allez hop un reste d’antibio par-là, un reste de Myolastan par là (bientôt collector)).
Bref je trouve quand même votre système de pilules comptées très bien. J’espère que ça arrivera chez nous!
C’est très différent en effet! J’aimerais beaucoup que tout soit disponible en boîtes et qu’il ne reste qu’à coller les étiquettes… Par contre, compter les comprimés n’est pas si long par rapport à toutes les autres tâches qui nous occupent au quotidien.
Pour ma part, je vous souhaite de poursuivre avec les boîtes!!!
Merci et A+!
Olivier
Salut Cousin !! (heu ça se dit ça ??? c est poli ou pas ??) j.la r.fais alors: bonjour, Olivier c est Colette de la region Parisienne en France !! bof ! dis Olivier moi j aimerais savoir, dans les pharmacie chez vous c est comme ça que ça se passe ? mais y vous font trimer dis donc ici a MA pharmacie y bossent pas comme ça quand y servent les clients y font que ça. et puis les medicaments y les préparent pas non plus tout est dans des boites sous vide y a deja un nombre de cachets c est tout ils ne les comptent pas , y a des boites de 10, 20, ou trentes!! tout est déja empaqueté ,pas besoin de les préparer, par contre quand y a du monde ben ont est debout ont fait la » queue » ah si , y a une chaise, toute seule la pauvre. je disais MA pharmacie parce que comme j y vais souvent depuis 8 ans c est des amis je connais tout le monde et l inverse ! et oui je ne peux plus travailler je suis Fibromyalgique, enfin a ce qui parait ?? alors moi je reviens sur un message de 2012 tu parles des génériques, vous avez le choix vous ? nous d office c est les génériques on a la chance d avoir un centre de sécurité sociale et pas mal de médicaments sont remboursés , si on insiste pour avoir le médicament original par contre c est pas remboursé !! c est bête si je te dis que y a certains medicaments selon le générique que c est ,parce que ça change souvent de laboratoire !! et bien je n ai pas les memes effets ? par ex: le Mopral je ne supporte pas le générique , l omeprazole !! entre autre. voila Olivier c etait un peu long , pardon, j arrive pas a faire bref, mon pauvre tu vas avoir les yeux qui se croisent les bras !!! hum ! a cause de moi. aller bonne soirée (ici il est minuit 30 ) merci d avoir lu mon journal et merci de tous tes commentaires , j adore !!
Allo Colette!
Je savais que les pharmacies de France étaient fort différentes de celles du Québec, mais avec les commentaires que je reçois, c’est encore plus prononcé que je le croyais! Ici, certains médicaments sont disponibles en boîtes, mais la majorité doivent être comptés manuellement ou avec un robot. Remarque que ce n’est pas ce qui prend le plus de temps… ce sont surtout les tâches « administratives » qui remplissent nos journées (gérer la paperasse, les problèmes, les assurances, les sorties d’hôpital, etc.).
Côté générique, ça se ressemble pas mal. Les génériques sont favorisés la plupart du temps et les clients doivent souvent payer un surplus s’ils veulent le médicament original, excepté si le médecin l’a spécifiquement défendu.
Merci pour ton commentaire et à bientôt!
Olivier
Allo je suis chef tech dans une PJC , vraiment bon ce vidéo , c’est exactement ce qui se passe et plus encore , la méthadone, le manque de personnel compétent, le surplus de travail pour les techs avec le même salaire , les clients qui crient apres nous ,les personnes agés qui appellent et savent pas leurs num d’ordonnance ou les noms , un instant je vais aller chercher mes lunettes et mes bouteilles hi hi ! au lieu de le faire avant d’appeler , code indication reconnu non inscrit sur la RX et j’en passe , en tout cas j’ai bien hâte de voir ça la loi 41 , il va falloir que Jean Coutu paye ses techs mieux que ça s’il veut que le rendement soit là et qu’il y aie un bon service a la clientèle , je crois que les gens pensent qu’on gagne des gros salaire , c’est presqu’une joke les salaires des PJC , en tout cas j’attend la suite !
Allo Linda!
Bien content si tout ça t’a plu! La loi 41 ne va pas faciliter les choses en effet… Votre profession sera plus importante que jamais, alors j’espère que les conditions de travail iront avec!
Merci pour ton commentaire!
Olivier
Excellent!
Lorsque j’ai eu un diagnostique d’une maladie neurodégénérative et que je pestais déjà contre mon pharmacien qui était toujours mélangé, j’ai magasiné ma pharmacie. 30 minutes de questions!! Ça dû l’écoeurer avec le texte que tu viens d’écrire 😉 Donc, une tonne de question surtout sur les faxes avec mes médecins – mon ancien pharmacien les perdait!
J’ai un service en or! Une équipe qui se parle et qui me parle, m’explique, me font des recommandations. Faut dire que j’arrive avec des prescriptions qui lui amène un beau magot par année.
De mon coté, je téléphone avant, prévient lorsque j’ai besoin quelques jours plus tard d’un médicament spécial qu’il n’a peut être pas en stock, etc.
Le pharmacien est le professionnel de la santé le plus près de nous. Vaut mieux se choisir et se respecter.
Allo Josée!
Quand on tombe sur une pharmacie comme la tienne… on fait tout pour la garder!!! Il y a des pharmacies avec des équipes du tonnerre qui roulent tellement bien que ça semble presque surnaturel. Je suis bien d’accord avec toi qu’il faut choisir sa pharmacie et se respecter: c’est la clé du succès!
Merci beaucoup pour ton commentaire!
Olivier
Au fait, c’est quoi les »sorties d’hopital »?Lorsque je sors de l’hosto, il me semble que ma pharmacie n’est pas contacté.
Mise en situation:
Un homme de 65 ans sort de l’hôpital après y avoir été admis pour un infarctus. Les médecins de l’hôpital ont fait plusieurs changements à sa médication: certains médicaments sont cessés, pour d’autres la dose est augmentée ou diminuée, etc. Quand la personne arrive à la pharmacie, elle a entre les mains un document intitulé « Bilan comparatif ». Il faut alors déchiffrer la paperasse massive, mettre à jour le dossier pharmacologique avec beaucoup d’attention, vérifier s’il y a des interactions, servir les nouveaux médicaments et faire de l’enseignement. C’est ça une sortie d’hôpital.
Or, la majorité des sorties d’hôpital ont lieu chez des gens qui A) ont beaucoup de médicaments (10, 15, 20 ou plus) et B) à qui ont sert les médicaments en piluliers (« dosettes » ou « dispills »; http://www.dispill.com/). Chez ces personnes, la tâche peut être gargantuesque! Il y a des tonnes de documents à remplir et surtout des piluliers à modifier, dont certains sont probablement chez la personne en question et d’autres à la pharmacie. Parfois, ça devient tellement complexe que ça peut prendre une journée entière ou plus avant d’avoir tout réglé.
Les sorties d’hôpital sont des moments critiques dans une journée car elles demandent toute l’attention du personnel, demandent beaucoup de temps et des vérifications multiples. C’est aussi dans ces dernières que nous avons le plus grand risque de commettre des erreurs, à mon avis. Raison de plus pour prendre son temps!
Voilà! Merci pour la question très pertinente Josée!
Bonjour,
Je suis un lecteur de France, je me pemet d’intervenir si tard car votre réponse est très intéressante. De plus, notre pays étant un peu en crise, certains parlent de rumeur pour changer le fonctionnement des pharmacies, bref, ça peut être utile de voir ce qui se passe ailleurs.
Vous avez déjà mentionné à une lectrice que la distribution de médicament se faisait à l’unité prêt, préparée par le pharmacien. Je lis ici une deuxième différence: chez nous c’est le médecin vu à l’hopital qui va se charger de vérifier si les médicaments sont compatibles, et quels médicaments donner. Quitte à ce que ce soit une équipe pluridisciplinaire. Je crois que pour la compatibilité, ils ont un genre de guide officiel. Mais en tout cas, c’est nécessairement le médecin qui prescrit (et qui est responsable en cas d’erreur de compatibilité). Même si normalement le pharmacien est sensé vérifier. C’est aussi le médecin qui explique comment prendre le médicament… même si le pharmacien est sensé le rappeler au cas où.
Il faudrait demander à un véritable pharmacien, mais je crois que tout ce qui est dossier pharmaceutique est informatisé et centralisé à l’échelle du pays. Avec les avantages et les risques que cela comporte…
Enfin, il y a souvent plusieurs pharmacien dans une pharmacie: le propriétaire et ceux qui travaillent pour lui. Plus éventuellement des préparateurs en pharmacie, mais ils ne sont pas autorisé à délivrer les médicaments prescrits sur ordonnance.
Bonjour! Je n’y connais absolument rien à votre métier mais, tout ce que j’ai vu comme images et lu comme commentaires provenant des professionnels, m’a fait comprendre qu’il y a un très gros manque d’informations au consommateurs. Peut-être votre ordre devrait considérer des pubs expliquant tout ceci… (c’est juste une idée comme ça là!)
Je suis aussi attristée que la loi 41 ait été « pitchée » dans vos pattes de cette vitesse et de cette façon. Il était impossible de prévoir qu’une telle loi ne soit faite, aussi donc impossible de former plus de techniciens… Vous aurez donc un manque de personnel…Mais je tiens à vous assurer que vos conseils nous serons très précieux!
Merci d’être patients avec nous! 🙂
ps: pas besoin de publier, je voulais seulement sympathiser…
Allo Marie-Claude!
Eh oui, il y a un énorme manque d’information pour les consommateurs sur le sujet… c’est entre autres ce que je m’efforce de faire sur ce blog!
Mon objectif avec cet infographique n’était pas de me plaindre, comme semblent le penser 4-5 individus douteux, mais bien d’offrir un portrait peu présenté au public sur le monde de la pharmacie.
L’Association Québécoise des Pharmaciens Propriétaires (AQPP) fait aussi de l’excellent travail de sensibilisation: http://www.monpharmacien.ca/
Merci beaucoup de sympathiser et A+!
Olivier
Clairement victimes d’une SURadministration de paperasses et de conneries de formalités.
Pas sûr. Nous faisons vraiment les choses de la bonne façon, j’en suis persuadé, seulement la quantité de travail est fréquemment trop élevée pour l’équipe. Par contre, certaines pharmacies roulent à très haut débit sans écueils, ce qui prouve que ça dépend aussi en grande partie de l’organisation du laboratoire.
Le Québec est réputé pour avoir un système de santé exemplaire au point de vue de la qualité des soins prodigués, mais peu performant au niveau opérationnel. Les pharmacies privées sont celles qui offrent le meilleur compromis entre ces deux paramètres, à mon avis.
Bonjour Olivier! C’est drôle, on parlait justement de ton blogue hier matin à la pharmacie où je travaille. Avec tout ce qui se passe en officine, je disais à la pharmacienne propriétaire que ce serait cool d’écrire un livre avec toutes les péripéties qui nous arrivent. Il y aurait probablement un »hic » pour la confidentialité même si on nomme personne mais bon. J’ai adoré ton exemple d’aujourd’hui. Avec la trame sonore, c’est assez ça! Malgré le fait qu’un labo peut être structuré au meilleur, ça arrive quand même, imagine quand il n’y a pas de structure!!! Ouuufff j’aime autant pas y penser. Continue ton bon travail de pharmacien (je te ne connais pas mais j’suis certaine que tu es très humain) et ton blogue nous aide à mettre un baume humoristique sur notre réalité en tant qu’ ATP ou pharmacien. Longue vie »pharmachien » Caroline
Allo Caroline!
Wow merci, ça me fait super plaisir d’entendre tout ça! Je voulais illustrer non pas seulement ma réalité, mais celle que j’observe dans les pharmacies en général. Selon les commentaires reçus jusqu’à présent, c’est très représentatif de l’ensemble du Québec!
Sérieusement, je juge que le trame sonore est très conservatrice et aurait pu être encore pire!
À bientôt!
Olivier
Salut Olivier!
Excellente infographie.
J’aimerais apporter des nuances à deux commentaires qui ont été fait.
D’abord, ayant fait de l’hospitalisation en tant que médecin de famille, je peux vous affirmer qu’il n’y a pas de médecin qui fait exprès de mêler les ordonnances pour la sortie de l’hôpital! D’abord, souvent il est difficile d’établir le portrait véritable de la pharmacopée du patient à son entrée (j’y reviendrai plus tard), de suivre les multiples changements durant le séjour de l’hôpital et d’arriver à bien résumer le tout à la sortie… en plus que les patients aussi attendent impatiemment de sortir et qu’on doit gérer nos multiples autres patients à voir, les urgences, les multiples appels sur la pagette (oui, oui, on utilise encore ça!) et demandes du personnel paramédical. Alors des erreurs, il peut y en avoir (bien que l’on tente de les éviter, évidemment)… le champ de bataille n’est pas seulement derrière le comptoir de la pharmacie, mais aussi au poste à l’hôpital! D’ailleurs, merci à tous nos collèges pharmaciens de nous aider à corriger la situation quand cela arrive.
Pour ce qui est du fait que les médecins demandent à faire venir le profil pharmaceutique des patients, c’est bien simple à expliquer: les patients connaissent rarement les antécédents (!!) (et on n’a pas de dossier harmonisé entre les différents hôpitaux et cabinets où le patient peut avoir consulté), et ils connaissent encore moins leurs médicaments (sauf la petite pilule blanche que leur médecin a changé il y a 2 mois, pour une autre petite pilule blanche!!). D’ailleurs, malgré les recommandations, très rares sont les patients qui apportent leurs médicaments avec eux et il arrive régulièrement qu’ils ne savent pas à quelle pharmacie ils prennent leurs médicaments (et parfois ils en fréquentent plus d’une).
Et pourquoi veut-on avoir une liste exacte de la médication? Certainement pas pour tanner les pharmaciens… on le sait qu’ils sont occupés. C’est pour établir l’histoire exacte du patient pour établir un diagnostic adéquat, le traitement approprié et éviter les contre-indications/interactions médicamenteuses…
Merci encore pour cette infographie et toutes les autres. Toujours très drôle!
Bon été
Julie
Allo Julie!
Merci beaucoup pour les précisions, je suis vraiment heureux d’avoir l’avis d’un médecin qui a de l’expérience en hospitalisation! On pourrait faire un infographique semblable sur le sujet.
D’ailleurs: http://www.lepharmachien.com/urgence/
Je suis parfaitement d’accord avec tout ce que tu dis. J’ai fait un peu d’humour dans mes réponses ci-dessus, mais nous savons parfaitement que le roulement de l’hôpital et aussi (sinon plus) chaotique que la pharmacie et que les ordonnances de sorties sont faites au meilleur de vos connaissances et de vos capacités. Tout le monde fait ce qu’il peut pour prodiguer les meilleurs soins possibles, j’en suis persuadé.
Les ordonnances de sorties sont régulièrement une source massive de confusion, mais honnêtement c’est surtout à cause de la complexité de la médication elle-même.
Pour ce qui est du besoin d’obtenir le dossier pharmacologique pour les patients à l’urgence, personnellement, je juge que c’est essentiel. Bien sûr, lorsque nous serons tous « branchés » sur le même système d’ici 2050, ce problème n’existera plus…
Merci encore et à bientôt!
Olivier
Tout est vrai! Je peux l’affirmer parce que mon conjoint, qui est pharmacien, passe souvent plus de huit heures sans manger et sans même aller à la toilette! Il arrive très fatigué de toutes ses journées. Et il a horreur du téléphone. Une fois revenu à la maison, il ne répond même plus. Je lève mon chapeau à tous les employés de toutes les pharmacies. Vous travaillez fort. 🙂
Merci beaucoup des encouragements Marie-Claude!!!
Très comique! Par contre, je suis un peu mystifiée…J’imagine que les assistants techniques ne sont pas toujours nouvellement embauchée et que la caissière ne traîne pas là toute la journée…il se passe quoi le reste du temps?
C’était une caricature de la situation… Si un laboratoire de pharmacie fonctionne avec 5 personnes bien formées et super compétentes, c’est parce qu’il y a assez de travail pour les maintenir au maximum de leur capacité. Comme je dis souvent, la majorité des labos passent le plus clair de leur temps en mode « survie ».
Merci pour la très bonne question!
J’aimerais savoir s’il est possible de faire préparer une nouvelle ordonnance (pas un renouvellement) par téléphone ou par télécopieur? Merci!
Par téléphone, oui.
Par fax, non.
Par Internet, parfois!
Voilà!
Petite précision pour la question à la dame: Pour une nouvelle ordonnance, il faut en général se présenter à la pharmacie avec celle-ci à moins que la clinique médicale l’envoie elle-même par fax ou que le médecin la donne par téléphone au pharmacien. Selon la loi (plutôt un règlement du CMQ si je me souviens bien), il n’est pas possible d’accepter une ordonnance par fax venant d’une résidence privée par exemple, ni qu’un patient nous la récite au téléphone.
Merci de tout votre oeuvre monsieur Bernard!
Matt, pharmacien, Bas-st-Laurent
Très réconfortant de voir que c’est pareil partout! Super blog! 🙂 Très belle initiative!
Oui, j’en ai bien peur en effet!
Je découvre, je trippe et je partage sur ma page Facebook.
(je dois pas être le premier qui le remarque, mais je viens de voir qu’il y a un p’tit bonhomme sourire dans le coin inférieur gauche de chaque page)
Une p’tite question personnelle si je puis… vous dormez quand m’sieurs le pharmachien?
Salut Patrick!
Merci pour les bons mots!!!
Bonhomme sourire? Peux-tu m’écrire en privé pour me dire où tu vois ça SVP? Ce n’est pas voulu!
Et je dors la nuit, la plupart du temps. J’organise bien mon temps il faut croire!
À bientôt!
Olivier
Moi je suis une des fatiguantes qui vous arcèle au téléphone pour des listes de médicaments de mes patients d’ugence!!! Ca arrive souvent que c’est tres long avant de parler au pharmacien! Dans le millieu de la santé tout est due pour hier. Mon « mantra« special urgence: 1 chose à la fois!!
L’infirmière qui n’est pas une garde (Clin d’oeil à un autre commentaire sur les médecins vus dans le cinéma)
Passe une belle journée!!
Haha, non, nous ne vous trouvons pas fatiguantes! Nous comprenons très bien la nécessité d’obtenir les profils médicamenteux pour vos patients à l’urgence, seulement ça semble toujours arriver dans les moments de « rush »!
Lol je suis la conjointe d’un pharmacien et votre blog m’a bcp fais rire pcq vous y decrivez exactememt ce que mon chun me raconte aussi. Disons que la réalité semble la meme partout
Tout à fait!
Les pauvres pharmaciens , qui sont pognés avec certains clients imbéciles naturels
Les clients ne sont pas des imbéciles. Si je pensais ça, je ne ferais pas ce métier. C’est simplement qu’ils ignorent tout de notre quotidien. J’essaie de rectifier leur perception à ma manière!
Moi je plains le personnel qui endure un-e pharmacien-ne qui n’a pas pris le temps de manger ou de respirer par le nez et se défoule sur ses employés-es!!! Car trop stressé, nerveux. Comment veulent-ils-elles que ces employés-es-là soient efficaces? Quand tu marches sur du jell-o toute la journée, tu n’es pas très solide, n’est-ce pas???
J’ose espérer que des situations semblables ne se produisent pas trop souvent. Le personnel technique est trop précieux pour qu’on le maltraite.
En madame techno que je suis, je fais mes renouvellements par Internet. Dans la zone « commentaires au pharmacien », j’ajoutais toujours un petit mot du genre « bonne journée, merci,etc ».
Grâce à toi, je vais peut-être ajouter des messages du genre « On inspire et on expire ». Je ne voudrais surtout pas que la super équipe de pharmaciens pète au fret! 🙂
Des petits mots du genre, même juste un « Merci » ou « Bonjour, ça va bien? » au téléphone, ça fait une ÉNORME différence dans nos journées, crois-moi!
Merci Marianne!
Ouiii! J’ai travaillé longtemps aux archives médicales d’un hôpital (comme agente administrative) et les gens (usagers ou professionnels) se plaignaient souvent de la »lenteur » de nos services. Nous devions faire un nombre incommensurables de résumés de dossiers, de classement de résultats, de notes ou de compilation de différents types de dossiers. Un jour, un collègue infirmier nous a envoyé un petit mot nous remerciant de notre travail. Nous avons afficher le mot près de la photocopieuse pour nous encourager!
Wow ! Quel humour venant d’un professionnel de la santé !!! Il faudrait que je trouve un infographe pour faire des gags de dentiste
C’est déjà fait!!! http://www.lepharmachien.com/carie/
Cette histoire est le réel récit de mes journées comme technicienne ainsi que l’expérience multisensoriel. J’adore mon travail, j’adore répondre à la clientèle mais les clients impatients, premièrement, quand ils vont chez le médecin N’ATTENDENT SUREMENT PAS au moins 1 heures, car je dois être la seule à qui cela arrive,deuxièmement ils doivent savoir que le pharmacien est responsable de ses actes et que ce ne sont pas des bonbons ou des smarties que nous servons. Nous devons vérifier le travail que nous faisons car une erreur peut être banale mais aussi mortelle. Même si cela arrive très très rarement nous en serions responsable ET LE CLIENT ou son entourage NE SERAIT PAS ENCORE CONTENT!!!!!!
Allo Anne! C’est un excellent point et tu as 100% raison: une erreur peut être mortelle. On l’oublie souvent. Ce n’est pas dans tous les métiers qu’une banale erreur d’inattention peut endommager gravement la santé ou causer la mort… C’est vrai autant pour les pharmacien(ne)s que pour le personnel technique.
[…] Je trouvais cette histoire pertinente après la lecture de la publication du Pharmachien sur la surcharge de travail dans les pharmacies: (http://www.lepharmachien.com/attente/) […]
En tant que client, on surestime parfois l’efficacité du système. Il y a un mois ou deux, je m’étais naïvement dit que je pourrais aller renouveler ma prescription de pouche-pouche nasal durant mon heure de dîner à la pharmacie qui était juste à côté de moi vu qu’elle appartenait au même groupe que celle où j’ai mon dossier et que ça m’éviterait ainsi de rallonger mon trajet du retour. Ils m’ont bien sûr servi, mais j’avais sous-estimé la complexité de la chose, même si en pensant c’est logique, et les pauvres étaient déjà un peu en rush… :S Les pauvres en plus appelaient en vain les clients au comptoir parce que j’étais à peu près le seul qui avait décidé de rester à côté au lieu d’aller écornifler dans les rayons.
Tu as vu juste! J’avoue que c’est logique de penser que ça prend seulement quelques secondes pour coller une étiquette sur une boîte, mais si on arrête constamment ce qu’on fait pour ça, on n’est pas plus avancés!
Merci Tony!
Les problèmes sont arrivés avec l’instauration de l’assurance médicaments .Du jour au lendemain les prescriptions ont explosé.Toutes les pharmacie s’arrachait les pharmaciens créent une surenchère et une pénurie artificielle.Les pharmacies dans les épiceries remplissaient entré 30 et 40 prescriptions par jour avec un pharmacien et les jean coutu entre 500 et 700 prescriptions avec 2 et parfois 3 pharmaciens.Il faut dire aussi que la majorité des pharmaciens travaillent moins d’heures ( entre 30 et 36heures) comparativement à 50 heures autrefois.
Salut Pierre!
As-tu vécu cette transition? Je crois comprendre que oui. Je suis tout à fait incapable d’imaginer ce que c’était avant l’arrivée des remboursements automatiques…
100% d’accord avec toi que la pénurie est artificielle. Il y a beaucoup trop de pharmacies et le personnel est « étiré » au maximum.
Merci pour ces excellentes précisions!
Olivier
Il faudrait aussi mentionner les clients qui appellent à disons 15h00 pour faire préparer D’AVANCE leur Rx, et qu’ils arrivent à 15h02 en disant « Quoi!?? C’est pas prêt? Hey sti j’ai appeler avant là! »
1 heure minimum, idéalement 2 ou 3 dans mon cas!
Morte de rire, c’est bien trop vrai! La seule chose qui manque, ce sont les 756 clients qui te demandent à tout bout de champs « dans quelle rangée sont les (insérez le nom d’un produit pas rapport ici)? » parce qu’ils n’ont pas le goût de chercher………-_-
Une autre cause notable de retards!
Personnellement ça m’est arrivé une fois d’attendre comme ça à la pharmacie ça n’avait pas d’allure j’avais l’impression que personne ne voulait venir me parler au comptoir ils étaient dix à me regarder par contre…. J’imagine que ça dépend des endroits,.. Je ne suis jamais retourné chez Jean-Coutu. Maintenant j’aime les endroits plus petits comme Uniprix ou Proxim… en 10 minutes tout est réglé et je suis sorti de là bien satisfait.
Salut Martin!
Il peut y avoir des exceptions bien sûr. C’est normal et sensé de choisir sa pharmacie selon celle où on se sent le mieux reçu et le mieux servi, et ce, peu importe la bannière. Il y a d’énormes pharmacies où le service est excellent, et de mini-pharmacies où il est horrible… crois-moi, j’ai travaillé à des tonnes d’endroits. La grande majorité des pharmacies font vraiment leur gros possible par contre.
Merci pour ton commentaire!
Félicitations pour ton blog. Toujours divertissant et instructif de te lire. J’aimerais apporter une précision concernant les fameux faxes de résultats de labo (les INR entre autre). Je travaille en labo et fais ces analyses. J’imagine que quand il vous manque des résultats vous communiquez avec le dit laboratoire. (C’est ce qui ce passe où je travail en tout cas) Je pourrais faire une BD moi aussi sur le sujet des raisons qui justifie nos retards ou qui explique pourquoi vous n’êtes pas répondu rapidement (surtout le soir, nous sommes deux et au repas on devient un, dans l’hôpital où je travail du moins). Je ne met pas les pharmaciens dans tout le même panier, mais parfois oui il arrive qu’il y ait un manque de savoir vivre ou une note d’impatience. Je n’écris pas pour chialer, mais juste sensibiliser puisque vous devez être plusieurs ici ;).
1- téléphone souvent au changement de shift ou repas alors que nous sommes seul.
2- patient nécessitant des analyses d’urgences. (Une tonne d’anslyses)
3- patient en grosse hémorragie nécessitant des produits sanguins
4- résultat non sorti puisque ces patients de INR en externe ne sont pas considérer urgent (pas eu le temps de faire les analyses, l’urgence est pleine et eux on doit les sortir dans un délai respectable, sinon c’est le médecin qui téléphone. )
5- souvent nous avons des téléphones portables, donc il faut ce rendre à un poste de travail qui parfois est « deloguer » alors nous devons nous enregistrer et les ordi sont loin d’être rapide 😉
6- déjà en ligne avec un médecin qui veut des résultats pour son patient inconscient, inconnu…
7- pas reçu le tubes à analyser et si la pharmacie ferme avant que j’aie reçu le dit tube…. Je peux rien y faire…. :P. (Cas vécu).
Comme je disais c’est uniquement pour sensibiliser. Comme les clients de pharmacie il y en a des compréhensifs (la majorité j’espère). Il y a des pharmaciens impatients ou avec un manque de savoir vivre (en minorité par chance 😉 ) Continu ton excellent travail! J’ai déjà hâte a ta prochaine BD.
Allo Geneviève!
Merci beaucoup pour ton commentaire, je suis super content d’avoir la version d’une personne qui vit la réalité des labos!!!
Le suivi des anticoagulants, c’est à mon avis l’un des trucs les exigeants qu’on a à faire en pharmacie. À certains endroits c’est super bien organisé, mais à d’autres c’est difficile de s’y retrouver. Pour ma part, je n’ai absolument rien à dire sur la qualité/rapidité/accessibilité des résultats. Je ne suis jamais vraiment surpris quand quelque chose n’est pas clair, tout simplement parce que c’est quelque chose de difficile à gérer à la base, autant pour les pharmacies que pour les cliniques et les labos.
Merci pour toutes les explications!!! Je suis sûr que plusieurs seront très intéressés de mieux comprendre comment ça fonctionne.
À bientôt!
Olivier
Moi j’ai peur d’entrer chez mon Pharmacien, comme technicien en informatique j’arrive toujours en pleine apocalypse, ou encore si tout va bien (rare) il garde mes prescriptions en otage car la catastrophe iinformatique est juste en retard sur moi.
Haha, très vrai Pierre!!! Le technicien en informatique arrive littéralement dans une zone de combat et tout le monde l’observe avec impatience jusqu’à ce que le problème soit réglé!!!
Honnêtement, votre travail n’est pas facile mais ô combien apprécié.
Ah ah !
Je l’avoue, je suis l’une de ces clientes qui chialent parce qu’il n’y a pas un chat pis que ça prends 30 minutes me donner une caisse de lait pour bébé qui est DÉJÀ prête. 😛
Mais après lecture de cette BD (postée sur mon profil facebook par une amie à qui je n’arrêtais pas de chialer) je comprend un peu mieux.
Ceci dit, tu semble être un pharmacien vraiment sympathique 😉
Je dois cependant dire que je suis maintenant cliente d’une pharmacie qui a ouvert ses portes récemment à St-Félix de Valois et que je les adore. Il s’agit de la pharmacie Familiprix Alexandre Comtois et Hugo Flamand.
Bref un gros merci à nos pharmaciens qui travaillent si forts pour nous. 🙂
Stéphanie
Allo Stéphanie!
Eh oui, même une caisse de lait déjà prête peut demander 10, 20 ou 30 minutes si le personnel est déjà surchargé avec tout ce qui arrive par téléphone/fax/informatique/télépathie!
Pour ma part, quand c’est trop tranquille dans la salle d’attente, je suis toujours un peu suspicieux. Comme disaient les Ninja Turtles: « C’est tranquille… oui, un peu trop tranquille ».
Bravo à ta nouvelle pharmacie qui t’offre du bon service!
Olivier
Je suis caissière en laboratoire, les client qui se plaigne j’en voie en masse! Sérieusement…. On s’entend tu que si ces long ou plus chère ces pas vraiment de la faute de la caissière!? ayez un peut de pitié pour la ptite fille qui donne son 100% avec le sourire même après s’être fais engueuler par un monsieur pas contant.. si ces trop chère, appeler vos assurance.. si c trop long, amener vous un livre 🙂
Ton blog est intéressant. Je vais juste te donner mon avis sur le service à la pharmacie en général. Il est pourri. Je sais que vous êtes débordés, mais quand je paye 1000$ par mois de médicaments j’aimerais avoir un peu de service (rapide). Et bien non. C’est très rare. Pour te donner une idée à quel point le service à la clientèle est souvent mauvais, c’est qu’il n’y aurait aucune différence à aller acheter mes pilules ailleurs ou à un endroit en particulier. Malgré la compétition, la majorité des endroits c’est pareil. Comme si la pharmacie était un service public quand leur but est plutôt de maximiser leurs profits. Bon, je dis pas qu’il peut y avoir des pharmacies de quartier avec un service rapide et courtois mais pour avoir visité plus de 30 pharmacies ces 13 dernières années c’est très rare. Pas que vous êtes pas gentil crisse que ça manque de service. Il pourrait pas embaucher plus de personnel ou être plus efficace…? Je suis sûr que c’est possible.
Salut!
Merci pour ton commentaire. J’ai quelques idées qui me viennent en lisant ton message. Je ne vais pas élaborer sur chacune mais en gros voici:
1) Le service est-il vraiment pourri ou tout simplement long? Comme je l’explique dans la BD, le temps de service est complètement hors du contrôle du personnel. Si les employés sont peu sympathiques, c’est une autre histoire, mais ça ne semble pas le cas selon ce que tu me dis. La rapidité du service dépend surtout de l’achalandage.
2) Tu dis que tu payes 1000$ de médicaments par mois… mais tu ne le payes pas vraiment, n’est-ce pas? C’est ton assurance qui le paye, que ce soit le gouvernement ou une assurance privée. Je tiens toujours à faire ce rappel, car trop de gens assument que l’accès aux médicaments est un droit et que ça devrait être gratuit ou presque. Or, ce n’est pas le cas. Ce vidéo est à écouter pour mieux comprendre où va l’argent dépensé pour les médicaments: http://www.monpharmacien.ca/ou-va-largent-quand-jachete-un-medicament
3) Service public VS maximiser les profits: C’est une question qui m’est souvent passée par la tête moi aussi. En effet, les pharmacies ne sont pas un service public… mais pas loin. Quand tu vas chez le garagiste (ou autre), il n’en a rien à foutre de toi. Il vu juste être payé pour les services rendus. À la pharmacie, les pharmaciens et le reste du personnel font TOUT en leur pouvoir pour assurer les meilleurs soins possibles. Oui c’est long. Oui ils veulent faire de l’argent. Oui il y a des bébelles à 2$ dans les rangées pour faire dépenser les clients. Mais je ne connais aucun pharmacien(ne) qui n’a pas comme but premier d’assurer la santé du public. Autrement, on aurait choisi une autre profession.
4) Embaucher plus de personnel #1: La majorité des pharmacies que je connais aimeraient beaucoup avoir plus de personnel qualifié mais n’en trouve tout simplement pas! Il y a tellement de pharmacies qu’elles s’arrachent le personnel compétent. Les assistant(e)s techniques en pharmacien bien formé(e)s sont excessivement rares, alors qu’on a besoin d’eux/elles plus que jamais.
5) Embaucher plus de personnel #2: Crois-le ou non, les pharmacies n’ont jamais fait aussi peu de profits qu’en ce moment. Je ne te dirai pas qu’elles font pitié… posséder une pharmacie demeure extrêmement lucratif. Par contre, quiconque connaît le moindrement cette business sait que les profits sont en décroissance constante. Comment engager plus de personnel alors qu’on fait toujours de moins en moins d’argent?
Tu as visité 30 pharmacies ces 13 dernières années? Moi, j’ai travaillé dans plus de 50 pharmacies différentes ces quatre derniers mois et elles ont toutes un point en commun: elles essaient toutes d’offrir le meilleur service possible avec les moyens qu’elles ont à leur disposition.
Voilà! Je laisse le soins aux autres d’apporter leur grain de sel.
Olivier
À mon avis, les pharmaciens sont parmi les professionnels les plus efficaces et accessibles. Je suis toujours aussi surpris de voir qu’en 2013 les gens n’ont encore AUCUNE idée de ce qu’est le travail d’un pharmacien et de ses responsabilités légales. J’ai bien ri en voyant la définition de ce qu’est un bon « service » (le mot rapidité entre parenthèses veut tout dire). J’aimerais apporter quelques précisions (bien qu’Olivier résume en général très bien ma pensée) :
– Beaucoup des gens qui se plaignent du temps d’attente en pharmacie en sont bien souvent eux-mêmes responsables. Et oui, triste mais vrai. Je m’explique : la majorité des prescriptions servies en pharmacie sont des renouvellements, c’est-à-dire que ce sont des médicaments que les gens prennent de façon régulière. Or, il y en a encore beaucoup qui, pour une raison qui m’échappe totalement, sont incapables d’appeler d’avance pour les faire préparer ou encore n’appellent pas suffisamment à l’avance. Il me semble que ce n’est pas bien compliqué de prendre le téléphone ou d’aller sur Internet et faire préparer ses médicaments 2-3 jours d’avance, ce qui nous laisserait justement davantage de temps pour servir les clients qui ont besoin de conseil, les nouvelles prescriptions, les sorties d’hôpital ; et nous pourrions alors vérifier les renouvellements dans les temps morts (qui ne sont malheureusement pas très fréquents). Quelqu’un qui se présente sur place pour faire des renouvellements de prescription qu’il prend depuis des années doit également réaliser qu’il fait attendre tous les autres clients sans raison.
– Aussi, je crois au contraire que les pharmaciens offrent un trop bon service, dans le sens où ils se plient bien souvent à tous les caprices inimaginables pour satisfaire leur clientèle, ce qui a souvent pour effet d’allonger le temps d’attente… Il est long et fastidieux de bien vérifier le dossier et de remplir les exigences multiples de certains clients : certains veulent qu’on coupe leurs pilules en 2 ou en 4, certains veulent 3 copies de facture, certains veulent les médicaments sur une facture, les chips sur une autre, etc. Certains patients sont plus vulnérables et moins autonomes et il me fera plaisir de le faire pour eux mais un patient de 40 ans qui a toute sa tête et qui demande qu’on coupe ses pilules en 2… Come on je suis sûr qu’il a les capacités requises pour effectuer une tâche aussi simple (l’Homme a d’ailleurs inventé un outil extraordinaire à cet effet qui s’appelle un coupe-pilule!).
– Troisièmement, il faudrait que les gens soient un peu plus responsables face à leur médication, ce qui nous ferais sauver beaucoup de temps perdu inutilement. Un client qui appelle 4 fois dans la même journée parce qu’il a oublié de faire renouveler 2-3-4 médicaments lors de son premier appel nous fait perdre du temps (je comprend qu’il peut y avoir des oublis mais ce n’est pas bien difficile de prendre le temps de regarder de quels médicament on a besoin AVANT d’appeler à la pharmacie). Le renouvellement des prescriptions n’est PAS de la responsabilité du pharmacien, tout comme ce n’est pas de la faute de l’épicier si je n’ai plus de lait dans le frigo.
– Dernier point : certains clients sont TRÈS difficiles à satisfaire (il y en a sans doute quelques-uns dans toutes les pharmacies). Ce n’est jamais correct : pas assez vite, le pharmacien ne passe jamais assez de temps avec lui (il ne peut attendre 5 minutes pour un conseil mais curieusement lorsque c’est rendu à son tour il voudrait passer 30 minutes avec le pharmacien), c’est trop cher, etc. Pour un client qui a fait plus d’une trentaine de pharmacies, si vous n’en avez trouvé aucune qui répondait à vos besoins, le seul point commun dans l’équation c’est vous… Soit vos attentes sont irréalistes/trop élevées soit toutes les pharmacies offrent un service pitoyable. Selon moi la première hypothèse est plus probable 😉
P.S. Continue ton bon travail Olivier j’adore ce que tu fais je suis plutôt sarcastique de nature moi aussi alors tes capsules et BD m’interpellent facilement. Une idée pour tes prochaines chroniques : la différence entre une allergie et une intolérance ou un effet secondaire dit « normal » (tellement de gens se disent « allergiques » à des médicaments mais lorsqu’on questionne un peu, ils ont eu mal à la tête, des étourdissements ou n’importe quoi qui n’a rien à voir avec une allergie). Bonne continuité!
J’ai toujours un excellent service au comptoir de ma pharmacie . Les pharmaciens y sont toujours de bons conseils et malgré qu’ils prennent le temps de bien nous informer et nous rassurer, je n’ai jamais attendu très longtemps… (faut dire que Pointe-De-Lac, c’est pas bien bien gros!)
Je sais que la réalité est toute autre ailleurs mais ce qui ressort de l’infographique me laisse perplexe : 1: la moitié du personnel décrit semble soit incompétent ou de mauvaise foi (sûrement pour l’effet comique mais c’est peu convainquant) ; 2: Toutes les sources du problème émanent de l’extérieur comme si vous n’aviez aucun contrôle sur votre environnement et/ou l’organisation du travail… Certains patients sont impatients, soit, mais vous admettrez que certains ont raison de l’être.
Salut Marie-Noëlle!
Bien content d’entendre que tu as du bon service rapide!
Mon infographique a évidemment un aspect caricatural, mais à en juger par les très nombreuses réactions du personnel de pharmacies du Québec, il semble représenter la réalité quotidienne de bien des gens. Je te dirais que:
1) Le personnel des pharmacies est loin d’être incompétent ou de mauvaise foi. Dans mon infographique, il n’y a que le livreur qui est est un peu trop « pushy », mais ce n’est pas bien grave. Les autres font simplement de leur mieux; c’est ce que j’observe au quotidien et je m’inclus là-dedans.
2) Nous avons le contrôle sur l’organisation du travail, mais pas sans plusieurs obstcales, entre autres:
– Un manque critique de personnel technique dûment formé;
– La présence de beaucoup trop de pharmacies au Québec, point final;
– Une charge de travail bien trop élevée dans certaines pharmacies, alors que d’autres peinent à attirer la clientèle;
– Un manque d’information chronique sur les choses que nous devons idéalement savoir (ex. diagnostics, détails sur l’administration, etc.);
– Le chaos le plus total dans les communications téléphoniques et par fax entre les professionnels de la santé;
– La sous-utilisation de la technologie pour augmenter notre efficacité;
– Un manque de latitude dans les tâches que les pharmacien(ne)s peuvent accomplir;
– Une mauvaise compréhension du système de santé et du rôle des pharmacies de la part du public et, honnêtement, je ne peux pas les blâmer.
Comme tu peux voir, ce sont des facteurs partiellemment dans notre contrôle. Certaines pharmacies sont très bien organisées, d’autres moins. Comme tu le mentionnes, la mauvaise organisation des tâches n’est pas une raison pour excuser des délais d’attente élevés… ça je suis bien d’accord.
Mon objectif avec cet infographique était de montrer « l’envers du décor » au public afin que les gens comprennent un peu mieux ce que l’on fait en pharmacie et qu’ils soient davantage indulgents à l’égard du personnel.
Merci beaucoup pour ton commentaire et à bientôt!
Ah mon Dieu, j’aurais dû découvrir ton blog avant!! enfin de vraies réponses aux vraies questions 🙂 Je suis également de nature sceptique donc j’aime ta vision des choses teintée d’une pointe d’humour. L’effet sonore de ce billet m’a fait bien rire. J’ai moi-même régulièrement critiqué le temps d’attente à la pharmacie (que je fréquente très rarement heureusement). Ça aide en effet à comprendre ce phénomène étrange de cette attente maudite. Toutefois, dans mon esprit cartésien, le monde se porterait beaucoup mieux si chacun d’entre nous prenait soin de sa santé, ce qui diminuerait considérablement le temps d’attente (prière de ne pas me lancer des bêtises sur mon insensibilité, je sais très bien qu’il existe des facteurs héréditaires, financiers, éducationnels incontournables, je parle simplement d’un mode de vie sain 🙂 . Mais ça c’est mon grain de sel. Au plaisir de te lire 🙂
Allo Julie!
Plutôt intéressante ton hypothèse! Je crois moi aussi que le temps d’attente en pharmacie serait significativement moindre si les gens faisaient davantage attention à leur santé.
Je crois aussi que le trafic d’armes serait beaucoup moins lucratif si les gens faisaient la paix sur Terre, mais ce n’est pas sur le point d’arriver…
Toi et moi sommes des idéalistes finis!!!
Merci beaucoup pour ton commentaire Julie et à bientôt!
Olivier
J’ai découvert votre blogue et je tripe littéralement! Je suis du domaine des sciences humaines et nous aussi sommes envahis par la pseudo-science. Votre blogue me donne des idées pour combattre les mythes auprès de mon entourage, merci! … Et c’est drôle en maudit!
Merci beaucoup Claire, ça me fait super plaisir d’entendre ça!!!
Merci de votre implication! Je fais partie de la clientèle patiente et compréhensive et je suis heureuse que plus de gens comprendront les circonstances des attentes tant en pharmacie qu’à la clinique et dans les urgences. Ne pas se fier aux apparences et imaginer, dans notre propre domaine les longueurs parfois qui semblent inexplicables. Je suis biochimiste et je viens de découvrir votre blogue. Magique!
Mon grain de sel: Choisir et trouver la pharmacie qui nous convient. Lorsque pour x ou y raison on fréquente une autre pharmacie, être indulgent et alerte! J’ai dû changer de pharmacie car je demeure maintenant à plus de 60 km de l’équipe qui a servi ma famille pendant 20 ans. Il m’arrive encore de téléphoner à mon ancienne pharmacienne pour vérifier certaines choses. Je sais que je lui occasionne un surcroît de travail qui ne sera même pas rémunéré mais à chaque fois, j’ai un service impeccable. Avec le temps, une confiance complète s’établira avec l’équipe de la nouvelle pharmacie qui me dessert. Le fait d’avoir croisé ton blogue me fait d’autant plus réfléchir. Ma nouvelle pharmacie est la seule qui offre le service de livraison dans mon village. Par contre, je ne me suis jamais présentée en personne. Je me promets d’aller les rencontrer afin de les connaître. 🙂
Hahaha merci Olivier, tu m’as bien fait rire. En tant que technicienne je me reconnais dans plusieurs de ces situations. Le téléphone qui n’arrête pas de sonner, les 15 clients qui arrive en même temps (bien sur quand un membre du personnel est en diner), le fax, les problèmes d’assurances, les clients qui ne sont pas au courant des RX qu’ils veulent renouveler (oui oui, la petite pilule blanche que je prends le matin..), les problèmes de prescriptions (le médecin qui oublie de signer, qui ne mets pas la bonne dose, etc). Tout ca en plus des dispills qui devait être fait hier, les patients qui n’ont plus de renouvellements pour leur RX et qui sont fâché après nous car le médecin ne leur a pas dit qu’il renouvelait seulement pour 6 fois et non 1 ans, et les fameuses sorties d’hôpital… Sans oublier l’inventaire qui n’est jamais a jour, ce qui fait en sorte que les clients qui partent pour 6 mois et qui ont besoin de leurs médicaments pour dans 2 jours n’ont jamais la bonne quantité donc on doit faire 100 téléphones pour trouver une autre pharmacie qui peut bien nous envoyer ce qui nous manque, par ce que bien sur cela arrive la fin de semaine quand nos fournisseurs sont fermés. Ainsi que les gens qui ne comprennent pas pourquoi cela prends 5-10 minutes avant qu’ils aient leurs boites de gravol ou le tube de voltaren qui ne prends pas de RX…On a beau leur dire que le pharmacien doit vérifier pour s’assurer qu’il n’y ait pas de contrindication avec leur médication, ils sont quand même impatients. Oufff. C’est ce qu’on appel des journées bien remplies ça. Malgré tout ça, j’adore ma job. Merci a toi de mettre de l’humour dans ma journée 🙂
Rien à voir avec la capsule mais je tiens à te dire que de te lire, c’est toujours un moment de pure bonheur! Rires et apprentissages assurés! Étant infirmière avec une clientèle infantile et juvénile, je dois t’avouer que je te « pique » souvent des répliques puisque tu es maître dans l’art de vulgariser! Merci Oliver, j’aimerais bien t’avoir dans ma poche pour te sortir PRN! 🙂 Bonne journée et merci pour ton excellent travail!
Haha, n’hésite jamais à me piquer des répliques Annick!
J’en vole moi-même aux infirmiers et infirmières que j’entends autour de moi…
Quand j’ai eu besoin de médicaments après une extraction de dents de sagesse difficile, c’est moi qu’était ben content que ça prenne du temps! J’étais tellement gelé que je bavais sans savoir, j’articulais comme saoul, pis j’avais le nez rendu croche. Ils ont bien dû rire dans le backstore! Fait que je leur avait dit de prendre le temps qu’il fallait hehe
J’ai vraiment rit!
Je n’ai jamais trouvé ça long attendre à la pharmacie parce que je prend toujours la chaise que personne ne veut avec le coussin de massages électriques haha 😉 ! J’apprécie mon moment d’attente. (Dans tous les Jean-Coutue à Montréal)
J’aime aussi particulièrement ce genre de question puisque je travaille à l’accueil d’une salle d’urgence: Ben là, ça fait 1 heure qu’ils ont pas appelé personne, Est-ce qu’ils sont tous partis manger?
ben oui! exactement! parce que le seul médecin qui doit s’occuper des 25 personnes dans la salle d’attente, incluant les 5 personnes couchées sur civière a rien que ça à faire de sortir prendre un ptit lunch avec ses infirmières…
j’aime bien aussi celui-là: je l’ai vu la madame qui a passé avant moi, elle avait pas l’air plus malade que moi!
a ben coudonc, avoir sur qu’il fallait seulement savoir différencier qui a l’air plus malade que les autres pour faire le travail d’infirmière au triage à l’urgence, j’aurais postulé!
Moi j’ai une pharmacie et un pharmacien qui est formidable et qui prends le temps de répondre à mes question. Il a déjà appellé mon médecin pour faire un changement de médicament car celui qui m’avait prescris ne devait pas être pris avec les autres médicaments que je prenais déjà. Pour faire un bon travail il faut prendre le temps qu’il faut. Pour les impatients prenez le temps d’appeler pour les faire préparer avant votre arrivée et pour les autres faîtes comme moi assoyez et prenez le temps de relaxer en attendant. On vit dans un monde où tout doit être fait vite. Merci à mon pharmacien qui prends le temps de répondre à mes questions, je peux quand même lui laisser le temps de bien les préparer.
La pharmacienne de mon PJC m’a recommandé d’appeler à l’avance POUR OBTENIR MES MÉDICAMENTS PLUS RAPIDEMENT. Alors sur ses bons conseils, J’ai testé leur service deux fois. J’ai appelé PLUSIEURS HEURES à l’avance pour faire préparer la prescription mensuelle de mon fils. Et par plusieurs heures, je veux dire 5 – 6 heures. Voici mon malheureux témoignage:
La première fois, les pilules n’étaient pas prêtes. Pas comptées. Pas emballées. Encore dans le baril de pilules. La tite-madame-qui-compte-les-pilules a pris son temps pour les compter (une deux-trois…. ), puis elle est disparue dans le backstore pendant 10 minutes. À son retour, elle a placé les pilules près de la caissière, DERRIÈRE celles des personnes qui attendaient en salle et qui n’avaient pas appelé à l’avance. Je savais qu’elles n’avaient pas appelé à l’avance, parce qu’en vingt minutes, des personnes âgées ça ne peut pas s’empêcher de raconter sa vie… Donc les autres clients ont payé et reçu leur médicament avant moi. Bref, j’ai eu le même service de cul que le reste de la populasse. J’étais vraiment déçu.
Comme je suis bon joueur, j’ai laissé la chance à ma pharmacie de me prouver que leur système fonctionne. La deuxième fois où j’ai fait préparer la prescription à l’avance, les pilules étaient déjà comptées, prêtes dans un petit sac derrière la caissière… Je les avais repérées d’avance, car mon nom était écrit en gros sur le sac. J’étais tout excité à l’idée de gagner quelques minutes dans mon horaire de fou, et que finalement leur système fonctionnait… Mais par un tour de magie digne de David Copperfield, j’ai quand même dû attendre vingt minutes!!! J’ai bien vu le stratagème: après m’avoir demandé d’aller dans la salle d’attente, la commis a pris le temps de compter les pilules de quelques autres clients avant de prendre mon sac et de le mettre, comme la première fois, derrière les sacs des clients qui attendent en salle ET DERRIÈRE CEUX QU’ELLE VENAIT JUSTE DE COMPTER!!! Résultat: les clients en salle qui attendaient-que-la-tite-madame-compte-leurs-pilules ont tous été servis avant moi!!!
La morale de cette histoire: si votre entreprise n’est pas en mesure de respecter ses engagements, ne faites pas miroiter un service éclair à votre clientèle! On est pas des idiots!
Ceci est une exception et probablement dans une PJC de petit volume d’ordonnances. Dans les PJC à volume moyen ou élevé, il y a une employée dédiée à la caisse, donc qui peut vous répondre dès votre arrivée (et non le technicien qui compte les médicaments).
Par contre, il est vrai que parfois malgré qu’on indique un délai de 3 heures au téléphone, les médicaments peuvent ne pas être prêts s’il y a énormément de commandes et de patients sur place (en particulier pendant la « fin de mois »). Il faut comprendre que entre la fermeture et l’ouverture le lendemain, il y a encore beaucoup de commandes qui sont faites par le système téléphonique automatisé et par internet, donc un retard est déjà accumulé lors de l’ouverture. Quand le patient appelle et qu’il est surpris qu’on demande plus de 3 heures pour « coller un étiquette sur une boîte », c’est parce qu’on peut avoir ça à faire pour 50 autres patients avant…
Ce que dit Francis est très vrai. Parfois, en fin de mois, on peut se retrouver dès l’ouverture avec 50 commandes à exécuter dans l’heure qui suit… plus les téléphones… impossible! Les jeudis et les fins de mois sont souvent horribles! En tant que pharmacienne débordée, quand j’entends à la caisse un client se plaindre « Comment ça se fait que ce n’est pas encore prêt? » quand il a pris la peine d’appeler plusieurs heures avant, je suis gênée et terriblement désolée car ça ne devrait pas arriver, mais je sais que si ça arrive, c’est vraiment pas parce qu’on a fait exprès! Je suis en train de vérifier des commandes pour il y a 2 heures! On inscrit les heures prévues d’arrivée sur les paniers en plus pour éviter les injustices…
Un commentaire d’une cliente qui m’a vraiment fait rager alors qu’il se voulait positif, lorsqu’elle a été servie rapido à cause d’une rare journée relax : « wow! Le service est vraiment bon aujourd’hui!!! » Grrrr… oui c’est ça, on a un peu botché votre commande, rapidité oblige! Vous ne m’en voudrez pas si on vous a remis la mauvaise force?
Eh bien moi je sais ce qui prend le plus de temps au comptoir de la pharmacie…
C’EST LE TEMPS QUE PREND VOTRE PHARMACIEN pour répondre sans préjugé aux questions gênantes de votre fils, pour expliquer gentiment à votre fille que la pilule du lendemain n’est pas un moyen de contaception, pour vérifier auprès du médecin de votre père que celui-ci n’a pas d’allergie à tel type de médicament, pour conseiller votre soeur sur le meilleur produit pour soulager la poussée dentaire de son petit bébé qui l’empêche de dormir depuis 1 semaine, pour rassurer votre mère sur ses inquiétudes face aux possibles effets secondaire de sa médication, pour rappeler à votre grand-père l’ordre dans lequel il devrait prendre ses pilules, pour examiner le petit morceau de vitre pris en dessous de la peau du doigt de votre chum et de lui conseiller de se désinfecter avec tel type de produit, pour écouter votre meilleure chum lui énumérer ses symptômes en espérant un diagnostic clair et un traitement efficace sur le coin du comptoir … Alors lorsque vous sentez une petite montée de lait venir dans la salle d’attente de votre pharmacie parce que vous pensez perdre de précieuses minutes de vote temps, ou que vous croyez que parce que vous avez pris la peine d’appeler à l’avance, vous devriez recevoir un traitement royal, prenez votre mal en patience…
Et pensez dont à la fois où vous vous êtes présentés à la pharmacie avec votre orgelet en croyant souffrir d’une sorte d’herpès grimpante suceptible de mener à la cessité et que votre pharmacien a pris le temps de vous écouter, de vous rassurer et de vous conseiller une tite-crème qui a sans doute fait l’affaire!
Merci aux pharmaciens pour leur disponibilité, leur patience et leur professionnalisme!
Lili je t’adore, si tout le monde peut comprendre ce que tu as écrit et si bien explique, notre vie serait plus agréable. Je fais ce travail depuis un peu plus de 38 ans (ATP) et j’adore mon travail, vous savez qu’un client gentil, aimable et patient nous fait souvent oublie tous ceux qui ont ete desagreables durant la journee. Alors les filles (et garcons ) ne lachez pas’ nous sommes les HEROS de la pharmacie !!! faut bien rire un peu.
Je découvre ce blog (j’aime bien les infographies présentées ici, qui bousculent les idées reçues sur la santé) et je suis française, donc je ne connaissais pas le système des pharmacies canadiennes. Je ne me plaindrais plus jamais d’attendre 10-15 minutes (en moyenne) dans la file d’attente de ma pharmacie !!
Votre système de pilules à compter et à préparer à la demande pour chaque patient me semble bien fastidieux… Ici tous les médicaments sont vendus en boîtes et plaquettes aluminium (sauf s’il y a une prescription très particulière), ce qui n’est pas une solution très écologique mais qui a le mérite d’être simple et à la portée de tout le monde (je me demande d’ailleurs comment vous faites pour ne pas renverser tous les comprimés quand vous en prenez un, je sais que moi je les ferais tous tomber haha).
En tout cas les pharmaciens canadiens ont l’air d’être compétents et réactifs, ici ils sont sympathiques et à l’écoute et connaissent probablement leur job mais leurs conseils sont souvent moins utiles que ce que je pourrais trouver sur internet en cherchant correctement…
En plus le service est de moins bonne qualité dans les grandes pharmacies des grandes villes car là-bas les préparatrices/teurs (ceux que vous appelez ATP je suppose?) sont des jeunes qui ne connaissent pas encore grand-chose, font principalement de la caisse, demandent sur leur ordinateur les médicaments aux personnes qui s’occupent du stock mais ne sont souvent pas en mesure de nous renseigner efficacement…
p.s: grâce à ce blog j’apprends des expressions de chez vous 😀
J’ai toujours été très patient et poli en pharmacie. En effet, pourquoi se fâcher d’attendre 30-40 minutes pour me faire conseiller sur une crème pour l’acné alors qu’on j’attend 10 heures à l’urgence pour une fracture? Je m’amène un livre et je profite de l’attente.
Dernièrement, j’ai pu vivre un expérience qui m’a permis d’apprécier encore plus le travail des pharmaciens.
Lors d’un stage en médecine on m’a offert de passer une journée avec le pharmacien du Jean Coutu pour voir ce qui arrivait à nos prescription. J’ai accepté avec joie. Il va sans dire que ce que vous rapportez est 100% vrai. Je me sentais parfois mal car j’avais l’impression de ralentir le pharmacien qui prenait le temps de tout m’expliquer malgré la surcharge de travail. Il était vraiment passionné par ce qu’il faisait.
Il ne faut pas oublier non plus de mentionner le temps perdu à tenter de lire l’écriture des médecins et de parfois avoir à les rappeler pour s’assurer de bien comprendre.
En tout cas, respect!
(et en espérant ne pas me faire rappeler trop souvent à cause de mon écriture)
J’arrive justement d’une pharmacie….avec fillette. Celle-ci n’a pas dormis parce qu’on vient de passer 2h30 à la clinique pour une otite, on passe à la pharmacie chercher l’antibio…on attend, on attend entre-temps fillette est tanté par les caltrates en jujube à la hauteur de ses yeux, par la suite elle veux toucher toutes les boites de salinex parceque le dauphin est beau! Des livres…on va faire une pile avec, il y a pas de dessins dedans…on attend…fillette tante de se cacher derrière un rack de cossins qui fou le camps…on ramasse…on attend pour finalement me faire appeler et me faire dire attendez le pharmacien doit venir…pour vrai? je sais lire c’est de la peniciline, elle en a pris 4 fois cette hivers….bref chaque fois une expérience mais oh combien frustrante! Vous me direz amener pas la petite…mais je la met où? Bref un passage rapide pour parents avec enfants ou bien un coin avec des jeux ce serait si compliqué?
Pourquoi avoir attendu pour voir le pharmacien si ce n’était pas nécessaire alors? Payez votre prescription s’il y a lieu et mentionnez simplement que vous ne voulez pas de conseil car vous connaissez déjà le produit, vous épargnerez alors quelques minutes inutiles pour vous et également pour le pharmacien, ce qui diminuera le temps d’attente pour les autres clients également. Je doute fort qu’une horde d’agents secrets vous arrête à la sortie pour vous obliger à demeurer sur place et écouter les explications du pharmacien en tant que supplice.
Le pharmacien a l’obligation d’offrir le conseil mais vous en tant que cliente, vous avez le choix de le recevoir ou non. Le pharmacien ne le sait pas lui si :
– c’est vous qui êtes venue chercher l’antibiotique la dernière fois et qui l’avez administré à l’enfant
– vous vous rappelez comment l’administrer
– vous avez des questions
– vous savez lire
– etc.
Je suis certain que votre pharmacien appréciera grandement une telle démonstration de débrouillardise et aussi d’éviter de perdre son temps à expliquer inutilement des notions que vous n’écouterez pas de toute façon puisque vous les connaissez déjà. Ça me semble être la meilleure solution dans l’état actuel des choses car je doute fort que l’on priorise une prescription pour enfant p/r à toutes les autres prescriptions… Un parent accompagné d’un enfant doit-il passer devant tout le monde qui est arrivé avant? Un patient qui sort de l’hôpital en post-infarctus ou avec une prescription de chimiothérapie n’est-il pas un cas plus « urgent » qu’un enfant qui a une otite? On les détermine comment ces « règles » de qui passe avant ou après, si ce n’est que la méthode actuellement utilisée du « premier arrivé, premier servi »?
La majorité des pharmacies offrent également un service de livraison à domicile si cela vous convient davantage.
Le problème n’est pas le service du pharmacien que j’ai gentiment refusé, mais si vous êtes pour faire attendre les clients 30 min, ayez les infrastructures nécessaire! Mettre des caltrate en jujube a la hauteur d’un enfant de 3 ans c’est idiot, ne pas mettre de chaise a leur hauteur, n’avoir même pas quelques feuille et 5-6 crayons…même les saint-Hubert on ça. Je demande pas de prioriser une otite sur un cancer mais simplement que si il sont pour nous faire attendre et qu’il veulent pas que les gens soit désagréable ben il ne s’y prennent pas de la bonne façon.
Pourquoi les pharmaciens n’envisagent pas d’utiliser un distributeur de pilules qui pourrait mettre dans le pot la quantité désirée après avoir scanné l’étiquette du flacon que l’on veut remplir…par exemple !? N’y aurait-il pas là un gain de temps ?
Absolument! Malheureusement, de tels distributeurs (qu’on appelle « robots », crois-le ou non) coûtent excessivement cher, alors peu de pharmacies choisissent de faire cet investissement pour le moment. Par contre, avec les nouvelles responsabilités des pharmaciens qui s’en viennent, l’achat et l’utilisation des robots va devenir une nécessité.
Merci pour la question!
Olivier
Olivier, Est-ce que l’utilisation des produits Dispill est/sera répandu dans le système québecois ? De mémoire, les CSSS de Gatineau utilisent ce système de tablette. Est-ce un mouvement isolé ou si vous voyez sur le marché une augmentation de l’utilisation de ce système ? Au comptoir des pharmacies, j’imagine que le flacon traditionnel restera dominant…. Quel est votre opinion/vision ?
Salut Pierre-Luc !
L’usage des dispills est déjà bien répandu au Québec et continue à prendre de l’expansion. C’est une méthode qui peut grandement faciliter la vie des gens qui ont beaucoup de médicaments à prendre et/ou qui ont de la difficulté à bien gérer le tout. À la pharmacie, par contre, c’est relativement difficile à entretenir comme système, à moins d’avoir un robot qui fabrique des dispills (oui, ça existe, mais c’est rare)… mais ça c’est notre problème !
Par contre, je ne suis pas d’accord pour qu’on mette des gens sur dispill s’ils n’en ont pas vraiment besoin, car cela occasionne des frais additionnels. Les flacons/vials restent bien corrects pour la plupart des personnes.
Ma « vision » est que l’on devrait commencer à servir les médicaments pour 90 jours à la fois. En France, c’est déjà ce qu’ils font et ça économise énormément de temps. Ce n’est pas approprié pour tous les types de personnes et de médicaments, mais dans la plupart des cas, c’est justifié et facile à faire. Évidemment, c’est moins lucratif pour une pharmacie de servir des médicaments pour 3 mois à la fois… mais comme je ne suis pas propriétaire, les considérations financières de la chose m’intéressent peu.
Enfin, en Europe, la majorité des médicaments sont disponibles sous forme de boîtes, donc il n’est pas nécessaire pour le personnel technique de la pharmacie de compter les comprimés; il suffit de coller une étiquette sur la boîte. Ça aussi c’est un gros avantage et j’espère que les fabricants canadiens iront dans cette direction.
Merci pour ces EXCELLENTES questions Pierre-Luc et à bientôt !
Olivier a.k.a. Le Pharmachien
P.S. J’ai brièvement discuté des dosettes et dispills ici : http://lepharmachien.com/international/
en France on a tous les médicaments en boîte avec la notice et la boîte….c’est quand même plus pratique. puis pour les personnes âgées , un proche leur prépare leur pilulier….(c’est pas un travail pour un pharmacien de faire ça…il suffit de lire l’ordonnance)
J’aime, j’adore, J’en dévore! Et en plus on apprend plein plein plein de trucs que les belles publicités nous disent pas 🙂 Toujours un plaisir de vous lire! 🙂
Autrement, dans Skyrim, après s’être pris une flèche dans le genoux, on attend pas trop longtemps pour sa bouteille de vicodin a la pharmacie parce que les stocks sont a jour et bien organisés.
Bonjour à tous,
Je tiens seulement à dire aux personnes qui sont frustrés des publications du pharmachien qu’il y a à chacune des pages une annonce « Opinions sensibles s’abstenir », ce n’est pas pour rien. C’est fait avec brio et avec humour et il y a des vérités dans tout ce qu’il dit. Chaque bannière de pharmacie a un service à la clientèle bien différent (certains sont plus rapides que d’autres) et quoique la plupart des pharmacies sont équipés de machines distributrices de pillules, j’attend encore parfois 15 minutes pour une simple boîte de pillules contraceptives.
Ceux et celles qui se sentent offusqués des capsules devraient simplement arrêter de les lire. Les autres et bien, allons rire un bon coup avec ces textes rigolos!
Je tien a remercié mon pharmacien (dont je ne connais malheureusement pas le nom… vous êtes des travailleurs de l’ombre… un peu comme Batman) qui m’a fait patienté une petite demi-heure pour finalement prendre quinze minutes de son temps pour me parler de la différence entre les différents antihistaminiques après m’avoir écouter lui débiter une série de symptômes. Sans lui j’aurais passé une bonne partie de l’été sur les rotules et surement une pénible attente de plusieurs heures dans une clinique.
PS.: je suis fan de ce blogue que j’ai connu aujourd’hui (hier si je regarde l’heure…) et j’ai maintenant très honte de ne pas connaitre le nom de mon pharmacien…
excellent, je ne comprend pas les gens. ils attendent des heures aux cliniques, à l’hopital mais rendu à la pharmacie, ils s’attendent à ce que tout se fasse en 30 secondes.
moi ce qui me fait rire cest ceux qui appellent 30 min avant pis une fois au comptoir etant tout offusqué que C’EST PAS PRET?!?!
..cest quoi tu t’es levé un matin pis tu t’es dit : »OH J’T’UN O?&*?# DE GENIE, JVAIS APPELER LA PHARMACIE POUR QUILS PREPARENT MES TRUCS D’AVANCE, JSUIS CLAIREMENT LE PREMIER QUI A PENSÉ À CA » ?!?
prochain client qui me fait ca je lui dit carrément: »ouin chez pas man, on a recu ta commande, pis on s’est dit, bah on a le temps. alors on s’est tous pris une chaise pis on a commencé a jouer au poker en utilisant des asaphen pis du carbocal comme monnaie….non mais serieusement vous pensez quoi? »
je plaisante. mais maudit que cest tentant 🙂
Le paradoxe de la pharmacie !!!
Et quand on leur dit au téléphone qu’il faudra passer dans au moins 2 à 3 heures pour que ce soit prêt, c’est comme si on leur annonçait que la pharmacie avait changé de vocation pour devenir un sex shop : « HEIN ???!!! ».
Merci Jean-Philippe !
Olivier
Ah la la… je ne suis pas une fille de laboratoire, mais je peux dire que j’avais l’impression d’être sur un champ de combat lorsque je sortais de mon terrier (mon bureau étant au sous-sol dans un coin isolé… je pouvais passer presque une semaine sans voir le soleil pendant l’hiver Q.Q) pour aller piquer un ordinateur pour sortir les transactions pour faire balancer les caisses. J’évitais de le faire lorsqu’il y avait des clients, mais j’ai déjà eu un problème et j’ai dû y aller pendant le rush du midi… never again!
Je me rappelle d’un petit vieux qui a passé une demie-heure à chialer sur l’attente pour son dispill et sa crème, allant tout le temps déranger la pauvre caissière qui venait d’arriver dans l’équipe alors que j’attendais aussi dans la salle, étant arrivée juste après lui, pour avoir mes médicaments contre l’anxiété et contre les douleurs menstruelles… douleurs que je supportais déjà trois heures et qui sont aussi pires que des contractions. Je prenais mon mal en patience en inspirant et en expirant, mon fidèle ami, le sac-magique qu’un commis de plancher a été le faire réchauffer (un vrai amour!). Mais là… le petit monsieur a allumé l’interrupteur « à bitchage » lorsqu’il a commencé à insulter les employés. Je crois que j’ai dû le traumatiser, car j’ai dû aller chercher ma prescription puis partir alors qu’il n’a pas dit un mot entre mon « pétage de coche » et mon départ.
J’ai eu le droit, lors de ma visite suivante, à un remerciement de la caissière qui n’avait malheureusement pas le droit de répliquer, malgré son envie, chose que je comprends parfaitement. Je peux vivre la même chose lorsque je dois expliquer trois millions de fois comment remplir un tableau X que j’ai tout fait pour simplifier… mais que cela n’est jamais assez simple! ><
Vive les petites ombres qui nous font profiter des grandes lumières de notre métier!
Super représentation de notre quotidien! Je suis technicien en lab et je travaille dans plusieurs pharmacies et bannières et il n’est jamais question de faire attendre les clients! Plusieurs clients nous rapportent le commentaire qu’on fait exprès pour les faire attendre.
Dans plusieurs pharmacies où je travaille, on est 7-8 techniciens en même temps au lab. Un laboratoire, il faut voir ça comme une chaine de montage où si ça bloque à quelque part, on ne peut aller plus vite. Plusieurs clientes nous dit que ça devrait être pas long préparer un anovulant: une boite et tu colles l’étiquette dessus. J’en conviens que la charge de travail n’est pas longue pour ce type de renouvellement, mais lorsque le pharmacien est en train de vérifier un nouvelle ordonnance de 7-8 médicaments, la cliente ne peut pas passer devant.
Plusieurs clients ne comprennent pas la charge de travail qu’un laboratoire peut avoir. » On compte des petites pilules et on met ça dans un vial. » Je suis de ton avis, lorsque tu dis qu’un patient peut changer notre journée en étant seulement poli et courtois.
Le pire commentaire qu’on peut faire à un employé du lab, c’est qu’on tourne en rond et qu’on les vole pour le prix de médicaments qui change souvent. Parfois, je me crois pour un courtier d’assurance qui doit essayer d’expliquer que ce n’est pas nous qui fixons la franchise ou les excédents pour les patients « DÉSIRANT » des originaux. On perd un temps fou seulement à expliquer aux patients ce que leur assurance paye. Parfois, il désire seulement parler au pharmacien, car ce sont eux les professionnels! Demander à un pharmacien qui a déjà de l’ouvrage par dessus la tête, une explication pour son assurance retarde toute la ligne! Certains pharmaciens avec qui je travaille leur disent, à la blague, qu’après vous avoir expliquer vos assurances, il ne me reste pu de temps pour vous expliquer vos médicaments. Il a un numéro de téléphone pour la RAMQ, donc appelez là! Ils sont toujours gentils et parfois, ils sont plus mélangés que le client ! 😉
Le téléphone ou le renouvellement par Internet restent les meilleures façons pour vous faire économiser du temps, si vous nous laisser un peu de temps pour la préparation( pas 15 minutes!!). J’aime beaucoup mon travail, mais des situations nous font regretter d’avoir rentré le matin ahaha!
Petit conseil qui serait grandement apprécié par le personnel du laboratoire:
Lorsque vous appelez à la pharmacie pour faire préparer une magistrale, n’appelez pas 15 minutes avant la fermeture.
Plusieurs patients nous appellent en disant qu’il ne reste pu de crème (magistrale) à la fermeture de la pharmacie et c’est souvent pour un enfant! Je me rappelle des innombrables fois où on a fermé 30 minutes après la fermeture, car nous sommes conscients que l’enfant n’en est pas responsable. Parfois, on peut paraître nonchalant, mais il reste tout de même qu’on est très sympathisant pour les enfants! 😉
Dernier commentaire:
Pour les patients qui demandent d’avoir 31 comprimés, car ce mois-ci il a 31 jours, et l’autre mois d’en avoir 30, le renouvellement de médicaments n’est pas en fonction des mois exacts! De plus, à la fin de l’année, vous allez payer le même montant d’argent que vous renouvelez le 15 ou le 1er du mois. Les assurances sont, à mon avis, une perte de temps incroyable où on vend des médicaments, pas de l’assurance !
Bonne journée!
Raph
J’ajouterais aussi les fameux GÉNÉRIQUES et ORIGINAUX qui nous font perdre du temps seulement à expliquer que c’est la même chose à un client qui est persuadé que non.
En étudiant présentement à l’université avec plusieurs cours en chimie organique, l’ingrédient active dans les deux pilules est EXACTEMENT le même!
Le principe d’un générique est peu connu des clients. Il y a des compagnies pharmaceutiques qui développent de nouvelles molécules (originaux) et lorsque leur brevet est expiré par un certain nombre d’année, les compagnies génériques peuvent « copier » la molécule. Par exemple, Lipitor qui a été développée par Pfizer contient la molécule active à l’intérieur (Atorvastatine) et lorsque son brevet a été expiré, les compagnies comme Cobalt, Produc, Sivem, Pharmascience, Apotex (et j’en passe) peuvent « copier » la molécule active (Atorvastatine). Lorsque vous remarquez qu’il est inscrit Pro Atorvastatin, c’est seulement que vous avez le générique de Prodoc.
Plusieurs clients pensent que la molécule est moins bonne ou même pas efficace parce que ça coûte moins cher que l’original, c’est seulement que la compagnie n’investit pas dans la recherche de nouveaux médicaments. La concentration dans la pilule est la même (Lipitor 10 mg = Atorvastatin 10 mg) Il se peut que la couleur, la forme et les écritures sur la pilule ne soient pas les mêmes, mais c’est absolument la même chose.
J’espère vous avoir éclairé davantage sur le fameux dilemme des génériques!
Bonne journée!
Raph
moi je vais à la pharmacie chez Walt malt, depuis ce temps je n’attend plus.. Chez
Familiprix cela n’avait pas de bon sens j’attendais même quand il n’avait pas de monde devant moi……c’était risible le temps qu’il prenait,,,,ils ont perdu une cliente, Ce n’est jamais gagnant de faire niaiser les clients. Walt mart l’on compris…….
Je crois Mme Carole que vous n’avez pas compris le but de cet article 😉 Si vous croyez que les pharmaciens et techniciens niaisent les clients je vous invite à passer une journée dans leur quotidien 🙂
Je vais depuis toujours à la même pharmacie , mais depuis qu’il on engagé un nouveau pharmacien dès qu’il est la c’est épouvantable…Le temps d’attente a triplé, quand on pose des questions il est obligé d’aller lire le livre qui vient avec les pilules dans son bureau, quand la fille a l’accueil me répond pendant que lui fini de lire pour me répéter ce qu’elle vient de me dire. A chaque fois que l’on va à la pharmacie on espère toujours voir n’importe quel pharmacien sauf lui. Donc comme dans tous les domaines y a des gens plus compétent que d’autre!!!
j’adore ca ma réalité de tout les jours ..pas toujours facile le domaine de la pharmacie mais je continue à adoré ca … plein de nouveau défis 🙂
C’est parfait! Je travaille dans une pharmacie (pas du côté du laboratoire par contre) et on m’a, à quelques reprises, demandé d’aller donner un coup de main à la caisse du laboratoire… Et je jure qu’à CHAQUE fois, il y avait au moins un client(e) qui venait me crier dessus pour me dire : » hey ça fait 45 minutes que j’attend » (avec une légère exagération sur le temps d’attente… Non dude ça fait juste 15 minutes) ou bien les : »comment ça se fait que lui, il a ses médicaments avant moi, j’étais là en premier! » (Oui mais pour vous madame, nous avons un de vos médicaments back order).. Pas facile à faire, d’autant plus quand tu n’es pas dans ta zone de confort! Bref, je supporte vraiment mes collègues du comptoir à prescription depuis ce temps là! Message pour les gens : faites donc preuve d’indulgence, on est des humains, nous aussi 🙂 bonne soirée!!!!
Super article! Je me demandais si c’était possible d’utiliser davantage la technologie…genre numériser la prescription, l’envoyer via une application mobile et recevoir une notification une fois que c’est prêt…et apporter l’original de la prescription en pharmacie pour corroborer le tout…Est-ce une bonne idée ou suis-je trop en avance sur notre temps?
Aussi, un autre commentaire. En tant que client, ne pas savoir ce qui se passe ni pourquoi on attend si longtemps, c’est vraiment la pire chose (je ne parle pas spécialement pour moi). S’il y avait une afficheur, quelque chose pour indiquer le délai d’attente en cours, peut-être que ça calmerait certains clients. Je dis ça comme ça, dans les prochaines années les pharmaciens seront de plus en plus sollicités et il faut penser à des moyens pour augmenter l’efficience du service et la gestion de la file d’attente.
mmmmm… je serais curieux d’en savoir plus… concernant l’inventaire des pharmacies, j’ai déjà monté des systèmes d’inventaire en informatique pour des gros entrepôts dans le passé… le problème de la prise d’inventaire est un problème dans toutes les organisations car c’est impossible, maintenir à 100% un inventaire quelconque (à cause des oublis, des erreurs, des situations exceptionnelles, etc.). Il est possible d’utiliser le RFID pour calculer l’inventaire automatiquement, sans intervention humaine. Comme à cet hopital (projet pilote en 2011) : http://www.rfidjournal.net/masterPresentations/rfid_healthcare2011/np/johnson_913_400.pdf
Et un autre lien : http://www.businesswire.com/news/home/20141022005048/en/RFID-Leading-Edge-Today%E2%80%99s-Hospital-Pharmacy#.VVv8XFJcKVo
Quoique comme toute chose, il faut valider le prix, la faisabilité, et plus souvent qu’autrement les améliorations technologique sont bloqués par la politique.
Je sais que les pharmaciens ne font pas un travail simple… et j’apprécie toujours la qualité de leurs conseils. Cependant, étant originaire de Belgique, l’attente dans les pharmacies québécoises est considérablement plus longue que ce à quoi j’ai été habitué (en général de 4 à 5 fois, sinon plus). Comment cela est-il possible? Les pharmaciens belges sont pourtant aussi attentif aux besoins du client ainsi qu’aux vérifications nécessaires à la délivrance de medicaments.
attendez de voir apres la super coupure du super Barrette… moin d’heur de travaille donc moin le temps de préparé vos prescription donc plus d’attente et plus de chialage… au fait, quand vous appelé la veille a 21h et que vous repassé le lendemain matin a 8h30, et que vous dite: bin voyon jai appelé hier!! petit rapel de logique… quand la pharmacie ferme a 21h, durans la nuit, il y a pas des petit lutin qui vienne preparé vous prescription pour que tout soit pret a l’ouverture… 🙂
Pourquoi vos pharmacies reçoivent les analyses et les prescriptions des patients ?
En France, c’est le médecin qui reçoit les analyses et c’est le patient qui amène ses prescriptions à la pharmacie de son choix.
La notion de secret médical m’a l’air très bizarre chez vous.
C’est certain que ceux qui se plaignent sont ceux qui passent aux heures de pointe à la pharmacie….
Le client qui attend se promène dans la pharmacie et probablement achètera quelque chose dont il n’avait pas besoin en ce moment. $$$
Bonjour, j’aimerais bien utiliser ta BD et la distribuer à mes patients pour les éduquer pendant qu’ils attendent. Mais je ne veux pas enfreindre les lois du copyright. Ai-je ton approbation?
Allo Ève !
Non seulement tu as ma permission, mais je viens tout juste d’ajouter une version PDF sous la BD, que tu pourras facilement imprimer.
Merci pour ton intérêt et A+!
Olivier
Moi je trouve que les pharmaciens font un travail extraordinaire, en tout cas dans ma pharmacie. Quand on prend le temps de les regarder aller (en n’attendant nos prescriptions), on voit bien qu’ils ont à peine le temps de se gratter le bout du nez. Entre les téléphones, les vérifications d’ordonnance, les contre-vérifications de médicaments (et ils sont plus que minutieux sur ce point!), la préparation des ordonnances, la madame dans l’allée qui veut des conseils pour une crème pour les démangeaisons (et mon Dieu ça finit pu!), je trouve que c’est une vocation. En tout cas, il est clair que ça prend des gens allumés, qui aime aider et qui n’ont certainement pas un trouble de l’attention!
« En tout cas, il est clair que ça prend des gens allumés, qui aime aider et qui n’ont certainement pas un trouble de l’attention! »
Je trouve que ça résume quasi-parfaitement notrte travail 🙂
Merci Annick !
Olivier
Sincèrement, je crois que je n’aurais jamais été a la hauteur pour vulgariser toutes ces choses en même temps. Mais qu’on se le dise, c’est vrai et juste! Et ca fait du bien à l’âme de le partager❤️😂
Et en plus des fois (ajouter a la trame sonore) un enfant qui pleure a cause qu’il est malade. Un beau cocktail pour bien se concentré.
Quand les ordinateurs plante ou une panne électrique c’est la cerise sur le gâteau.
Je ne comprends pas le titre… « Pourquoi attend-on »… Est-ce un jeu de mots ou il manque quelque chose?